Kundenzufriedenheit

Das lernen Sie

• welche Bedeutung zufriedene Kunden für jedes Unternehmen haben
• wie man Kundenzufriedenheit misst
• wie man sie managt

getAbstract-Bewertung

Warum Sie Kundenzufriedenheit lesen sollten

Dass genervte Kunden nicht gerade als Pluspunkt eines Unternehmens zu betrachten sind, ist allgemein geläufig. Weniger bekannt dürfte jedoch sein, wie man den wichtigen Faktor Kundenzufriedenheit misst, positiv beeinflusst und systematisch nutzt. Die Verfasser geben eine wissenschaftlich orientierte Einführung in dieses Thema. Das Buch ist leider durch eine viel zu tiefe Gliederung, durch lange Schachtelsätze und ein Sammelsurium an Infokästen und Beispielen ziemlich unübersichtlich geraten. Für Fortgeschrittene in Sachen Serviceorientierung sind die Ausführungen außerdem vielerorts etwas zu oberflächlich. Praktiker sind mit diesem - entgegen der Ankündigung im Vorwort - sehr theoretischen Buch deshalb nicht gerade gut bedient. getAbstract empfiehlt dieses Lehrbuch in erster Linie Studierenden der niedrigen Semester, die einen einführenden Überblick über Fragestellungen zum Thema Kundenbindung suchen.

Über die Autoren

Willy Schneider und Martin Kornmeier sind Professoren an der Berufsakademie Mannheim. Außerdem leiten sie das Steinbeis-Transferzentrum für Marktforschung und Marketing-Kompetenz in Heidelberg. Sie haben bereits verschiedene Publikationen zu Marketing- und Management-Themen veröffentlicht.