Call Center Management in der Praxis

Strukturen und Prozesse betriebswirtschaftlich optimieren

von Stefan Helber und Raik Stolletz

Springer, 2004

ISBN: 9783540001003
Seiten: 218

Kategorie: Marketing & Verkauf

Das lernen Sie

• von welchen Kriterien die Wirtschaftlichkeit eines Call Centers abhängt
• wie Sie die einzelnen Zielgrößen ermitteln
• wie Sie die betriebswirtschaftliche Optimierung eines Call Centers in der Praxis umsetzen

Warum Sie Call Center Management in der Praxis lesen sollten

Call Center gehören in vielen Unternehmen inzwischen zu einem wirksamen Mittel der Kundenbetreuung. Die Frage nach der Wirtschaftlichkeit dieser Telefondienstleistungen rückt damit zunehmend in den Fokus. Das vorliegende Buch erscheint daher zum richtigen Zeitpunkt. Zum ersten Mal beleuchten die Autoren die betriebswirtschaftlichen Aspekte von Call Centern. Durch die Konzentration auf die mathematischen Modelle richtet sich das Buch vor allem an Spezialisten der Betriebswirtschaft. Obwohl es entsprechend schwieriger lesbar ist als andere Veröffentlichungen zum Thema, ist es doch ein sehr informatives Werk. In einer einfachen und klaren Sprache - die die mathematischen Formeln, Tabellen und Grafiken etwas ausgleicht - beschreiben die Autoren ausführlich alle Einflussfaktoren auf die Wirtschaftlichkeit von Call Centern. Anhand zahlreicher Beispielrechnungen zeigen sie, wie die einzelnen Größen und Variablen ermittelt werden und die betriebswirtschaftliche Optimierung in die Praxis umgesetzt wird. getAbstract.com ist der Meinung: Für alle Call-Center-Experten, die sich mit IT-basierten Dienstleistungen beschäftigen und diese optimieren wollen, ist das Buch sehr zu empfehlen.

Über die Autoren

Prof. Stefan Helber und Dr. Raik Stolletz arbeiten im Institut für Unternehmensplanung an der Universität Hannover. Dort sind sie im Lehrstuhl für Produktionswirtschaft tätig.

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