Empowered – Die neue Macht der Kunden

Das lernen Sie

• wie die neue Form des Kundendienstes im Internet aussieht
• wie Sie Kundendienstmitarbeiter der neuen Generation schulen und unterstützen

getAbstract-Bewertung

Warum Sie Empowered – Die neue Macht der Kunden lesen sollten

Durch soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter usw. haben Kunden heute eine noch nie da gewesene Machtposition erreicht. Sie können Unternehmen mit ihren Meinungen und Kommentaren auf den Umsatz-Olymp katapultieren oder auf die Abschussliste setzen. Die beiden Marktforscher Josh Bernoff und Ted Schadler raten deshalb den Unternehmen, in Sachen Social Media selbst aktiv zu werden. Was es vor allem zu tun gilt: Netzwerkgewandte Mitarbeiter – plakativ als „HEROs“ (für Highly Empowered and Resourceful Operatives) bezeichnet – müssen gezielt gefördert werden. Die erste Hälfte des Buches beschreibt, was die HEROs machen. In der zweiten Hälfte geht es um die Erschaffung eines HERO-Unternehmens. Dabei beweisen die Autoren einen unerschütterlichen Glauben an die Mitteilungsfreude zufriedener Kunden und die Nützlichkeit sozialer Netzwerke – ohne diese auch nur ansatzweise infrage zu stellen. Positiv ist allerdings, dass das Buch leicht verständlich geschrieben und mit eindrucksvollen Fallbeispielen ausgestattet ist. getAbstract empfiehlt es Managern, Marketing- und IT-Spezialisten sowie allen einfallsreichen Arbeitnehmern mit Freude am Kundendienst.

Über die Autoren

Josh Bernoff und Ted Schadler arbeiten in führenden Positionen bei Forrester Research, einem auf Informationstechnologie spezialisierten Marktforschungsunternehmen in den USA.