Service ist sexy!

So machen Sie die Leistungen Ihres Unternehmens noch attraktiver

Gabler, 2008

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What's inside?

Spitzenservice: das Aphrodisiakum, das Ihre Kunden schwach werden lässt.

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Bewertung der Redaktion

Qualitäten

Umsetzbar

Rezension

Service ist die Art, wie Unternehmen sich ihre Kunden vom Leib halten. Das lehrt die Erfahrung: kryptische Auswahlmenüs am Telefon, apathische Mitarbeiter, E-Mails, die im Orkus versinken. Dabei ist guter Service gar nicht so schwierig, meinen Johann und Norbert Beck. Und er lohnt sich, denn er verwandelt Laufkundschaft in eine treue Fangemeinde. Service ist für die Autoren eine Frage der Organisation, vor allem aber der Haltung und des Ideenreichtums. Es geht dabei um den Willen und die Fähigkeit, die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen und ihn emotional anzusprechen. Im Buch steht zwar wenig Neues zum Thema, es ist aber sehr praxisnah und unterhaltsam geschrieben. Allerdings bekäme es dem Gesamteindruck des Buches besser, würde nicht ein Beispiel dem anderen folgen. Mitunter erweckt es den Anschein, als wollten die Autoren endlich all ihre, durchaus gelungenen, Anekdoten irgendwo unterbringen. Nach Meinung von getAbstract ist das Buch für Führungskräfte und Mitarbeiter aller Hierarchieebenen mit direktem Kundenkontakt geeignet.

Zusammenfassung

Service schafft anhaltende Beziehungen

Gerade für kleine und mittelständische Unternehmen ohne großes Werbebudget ist exzellenter Service sehr wichtig. Wer damit glänzen kann, den nehmen die Kunden als Anbieter qualitativ hochwertiger Güter und Dienstleistungen wahr, und das zahlt sich aus. Einer Umfrage zufolge, die im Auftrag der Wirtschaftswoche erstellt wurde, achten immer mehr Verbraucher auf Qualität und springen längst nicht mehr auf jedes Rabattangebot an. Unternehmen, die nach der Devise „Geiz ist geil“ die Kunden anlocken, bringen es vielleicht zu einer kurzen Affäre. Wer dagegen guten Service anbietet, geht mit größerer Wahrscheinlichkeit eine lang anhaltende Beziehung zu einem treuen Kunden ein. Denn während Geiz kurzfristig aufgeilt, ist Service langfristig sexy.

Guter Service zeichnet Ihr Unternehmen aus, egal welcher Branche es angehört. Alles was Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen, Ihren Mitarbeitern und Ihren Produkten und Dienstleistungen erleben, bereichert das Bild Ihres Service: der Kontakt zur Helpline ebenso wie der Besuch in einer Filiale, das Auftreten und die Kleidung der Mitarbeiter ebenso wie der Eindruck der Einrichtung.

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Über die Autoren

Johann Beck coacht und berät mittelständische Unternehmen im Bereich Service und Marketing. Er ist Geschäftsführer des Beratungsunternehmens Metatrain und Lehrbeauftragter an der Fachhochschule für angewandtes Management. Norbert Beck ist seit mehr als 15 Jahren in der Weiterbildungsbranche leitend tätig. Zusammen mit Johann Beck hat er das Beratungsunternehmen Metatrain gegründet und ist ebenfalls Lehrbeauftragter an der Fachhochschule für angewandtes Management.

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Johann Beck und Norbert Beck