Клиенты важнее всего

Четырнадцать принципов, которым следуют ведущие мировые компании в сфере обслуживания

McGraw-Hill, 2008

15 min read

10 take-aways

Text available

What's inside?

Компании, предлагающие безукоризненное качество обслуживания, соблюдают 14 правил, которые вы также можете взять на вооружение.

Рейтинг редакции

Характеристики

Практические советы

Рецензия getAbstract

На страницах своей книги Бритт Бимер и Роберт Шук доказывают, что у всех компаний, обеспечивающих безупречное качество обслуживания, есть нечто общее. Например, компании, в которых качественный сервис является приоритетом каждого сотрудника, как правило, оставляют позади конкурентов, считающих, что подобными вопросами должен заниматься специальный отдел. Еще один способ заложить основу для привлечения повторных клиентов – обсуждать вопросы обслуживания на тренингах, а не только писать директивы на эту тему. Каждая глава этой книги посвящена одному из 14 принципов безупречного сервиса. Заключения авторов подтверждены результатами исследований с бюджетом в 300 тысяч долларов, в ходе которых изучалось поведение потребителей, а также многочисленными примерами из практики различных компаний США. getAbstract рекомендует эту книгу в качестве практического руководства тем читателям, которые хотят использовать опыт лидеров обслуживания для создания собственной клиентской базы.

Краткое содержание

Как обеспечить безупречный сервис

Известно, что благодаря высокому качеству обслуживания увеличивается прибыль компании, повышается лояльность потребителей, расширяется клиентская база. Многие компании прекрасно понимают, насколько важны для них клиенты, однако далеко не всем удается обеспечить высокое качество обслуживания. Стремясь завоевать расположение потребителей, компании часто пользуются неправильно собранной информацией и делают неверные выводы. Избежать основных ошибок вы сможете благодаря 14 принципам, которым следуют ведущие компании для обеспечения безупречного сервиса.

Общая задача. Стоит ли создавать отдел, который будет заниматься исключительно вопросами повышения качества обслуживания клиентов? Это может быть неверно истолковано вашими сотрудниками. Высококлассный сервис должен быть приоритетом для всех сотрудников, даже для тех, кто не общается с клиентами непосредственно. Многие сотрудники избегают такого общения, поскольку считают, что это не входит в круг их профессиональных обязанностей. В сети отелей Four Seasons принято поступать иначе. Руководство отеля доводит до сведения каждого, что интересы клиента – это ...

Об авторах

Аналитик Бритт Бимер является основателем и генеральным директором компании America’s Research Group, которая занималась проведением исследований специально для этой книги. Роберт Шук написал целый ряд книг по бизнесу, пять из которых были включены в список бестселлеров газеты The New York Times.