Umwerfender Service

Die Bibel für den direkten Kundenkontakt

Campus, 2012

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What's inside?

Erwartungen erfüllen war gestern. Heute werden sie übertroffen.

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Bewertung der Redaktion

Qualitäten

Umsetzbar

Rezension

Schon als diese Servicebibel Anfang der 90er Jahre erstmals erschien, war der Erfolg enorm. Dem inzwischen verstorbenen Autor Ron Zemke gelingt es darin, zentrale Erkenntnisse in einem sehr humorvollen Stil zu präsentieren. „Der Kunde will: erstens Service, zweitens Service, drittens Service“ – so lautet Zemkes wichtigstes Credo. Erwartungen sollten nicht nur erfüllt, sondern möglichst übertroffen werden. Heute sind solche Lehren zwar nicht mehr wirklich originell, aber natürlich immer noch gültig. Und sie werden noch erstaunlich oft vernachlässigt, obwohl man es gerade in der viel zitierten „Servicewüste Deutschland“ inzwischen besser wissen sollte. Neben den wichtigsten Eckpfeilern eines guten Kundendienstes nennt das Autorenteam auch Fettnäpfchen und Todsünden beim Namen. Diese erweiterte Neuauflage ist um Erkenntnisse ergänzt, die Zemke und seine Koautorin Kristin Anderson seit der Erstveröffentlichung gesammelt haben. Umwerfender Service ist ein Klassiker und ein Muss für jeden, dem guter Service am Herzen liegt. getAbstract empfiehlt das Buch allen Serviceprofis, die das Kundenmanagement wirklich ernst nehmen.

Zusammenfassung

Guter Dienst und Verdienst

Kundenservice wurde lange Zeit unterschätzt und als eher lästige Aufgabe betrachtet. Erst in den 90er Jahren erkannten Marktforscher, dass Unternehmen, die Wert auf guten Kundendienst legten, erfolgreicher waren als jene, die diesen Bereich vernachlässigten. Guter Service verringerte zudem die Ausgaben fürs Marketing, und auch die Reklamationen gingen zurück. Als weitere positive Aspekte verzeichnete man weniger Kündigungen und es ließ sich ein besseres Arbeitsklima beobachten. Diese Erkenntnisse führten dazu, dass die stärkere Kundenorientierung zu einem bedeutenden unternehmerischen Ziel wurde.

Der Dienst am Kunden beinhaltet dessen Beruhigung oder Ermunterung – je nach Fall – sowie die Lösung seiner Probleme. Man berät, liefert, repariert, beseitigt Stillstände und beantwortet Fragen. Und es gilt, all das so einfach, so schnell und so zuverlässig wie möglich zu erledigen. Wenn alles richtig läuft, dann haben Sie Ihrem Kunden das Leben etwas erleichtert oder ihm Freude an einer Neuanschaffung bereitet. Im Gegenzug wird er von Ihrer Arbeit beeindruckt sein und Sie schätzen. Er wird zum Stammkunden oder bleibt einer, falls er das schon ist...

Über die Autoren

Ron Zemke (1942–2004) war Service- und Managementberater sowie Autor und Koautor von 38 Büchern, darunter Service für Amerika. Er gründete 1972 die Trainings- und Beratungsorganisation Performance Research Associates. Kristin Anderson ist Unternehmensberaterin und freie Autorin.

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Ron Zemke, Kristin Anderson und Performance Research Associates