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Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich

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Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich

Assessment - Sicherung - Entwicklung

Symposion,

15 min read
10 take-aways
Audio & text

What's inside?

Ein unzufriedener Kunde ist schnell ein Ex-Kunde. Darum gilt für Dienstleister nur eines: Die Qualität muss stimmen.

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Bewertung der Redaktion

6

Qualitäten

  • Umfassend
  • Umsetzbar
  • Systematisch

Rezension

Die Bank, die sechs Wochen braucht, um eine Kreditkarte auszustellen. Das Restaurant, das kalten Kaffee serviert. Die Autowerkstatt, die gebrauchte Reifen „neu“ aufzieht. Das Hotel, das nie angerührte Getränke aus der Minibar auf die Rechnung setzt. Sie alle haben dasselbe Problem: Die Kunden mögen sie anschliessend nicht mehr und gehen im ungünstigsten Fall künftig zur Konkurrenz. Und sie berichten anderen von ihren Erlebnissen. Das kann sich in der kundenorientierten Wirtschaft von heute eigentlich kein Dienstleistungsunternehmen mehr leisten. Die Kunden haben die Wahl, und die Konkurrenz schläft nicht. Wer seine Kunden halten (und neue gewinnen) will, muss sie zufrieden stellen. Aber wie gelingt das? Subjektiv gegebene Antworten reichen nicht aus, sagen die Autoren dieses Buches, dazu bedarf es vielmehr strukturierter Prozesse durch Qualitätsmanagement. getAbstract empfiehlt diesen schmalen, aber gehaltvollen Band allen Führungskräften von Unternehmen im Dienstleistungssektor.

Zusammenfassung

Qualität lässt sich messen

Die Zufriedenheit von Kunden ist kaum zu messen, obwohl Dienstleister in hohem Mass von diesem "weichen Faktor" abhängig sind. Qualitätsmanagement, in der produzierenden Industrie bereits weit verbreitet, schafft Abhilfe. Wer Erfolg am Markt haben will, muss besser sein als die Konkurrenten. Und das bedeutet: bessere Qualität bieten. Aber was bedeutet "bessere Qualität" und wie lässt sie sich messen? Die Antwort fällt besonders schwer, wenn es nicht um die Qualität von Produkten, sondern von Dienstleistungen geht. Um dieses Problem in den Griff zu kriegen, gibt es eine Vielzahl von Ansätzen. Sie unterscheiden sich grundsätzlich in der Wahl ihres Fokus: Orientiert man sich am Unternehmen oder am Kunden? Wird der Fokus auf das Unternehmen gelegt, steht im Zentrum der Diskussion meist die Frage, wie Fehler vermieden werden können.

Bei kundenbezogenen Verfahren gibt es objektive und subjektive Ansätze. Als objektive Verfahren gelten beispielsweise Warentests. Komplexer sind subjektive Verfahren, die davon ausgehen, dass sich der Gesamteindruck von Kunden aus einer Vielzahl von einzelnen Beobachtungen und Wertungen zusammensetzt (sog. "multiattributives...

Über die Autoren

Dr.-Ing. Wolfgang Hansen und Prof. Dr. Gerd F. Kamiske sind die Herausgeber dieses Sammelbandes. Hansen ist Unternehmensberater (Hansen Consult) in Krailing. Kamiske verfügt über mehr als 30 Jahre Praxis-Erfahrung aus der Industrie (u. a. Bereichsleiter Qualität bei Volkswagen). Er ist Herausgeber der Fachzeitschrift Qualität und Zuverlässigkeit.

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