Nur der Service zählt

Wie die besten US-Unternehmen ihre Kunden begeistern

mi-Verlag, 1999

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What's inside?

Wenn Sie neue Kunden gewinnen und alte behalten wollen – hier wird Ihnen gezeigt, wie man es richtig macht. Das Zauberwort heisst schlicht und einfach: Kundenservice.

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Bewertung der Redaktion

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Umsetzbar

Rezension

In Fred Wiersemas Buch schildern die führenden Köpfe von sechs US-Unternehmen, wie es ihnen gelingt, jeden Tag durch alle Hierarchien ihren Kunden einen exzellenten Service zu bieten. Am Ende eines jeden Kapitels fasst Wiersema die Erkenntnisse zusammen und kommentiert sie. Die sechs Gesellschaften (Southwest Airlines, Charles Schwab, Lands’ End, American Express, Staples und United Services Automobile Association) arbeiten in vollkommen verschiedenen Branchen. Trotzdem haben sie einige auffällige Gemeinsamkeiten: den Aufbau persönlicher Beziehungen zu den Kunden; die Nutzung modernster Informationstechnologie; eine ständige Innovation auf allen Ebenen. Und alle verfügen über einen Mitarbeiterstab, von dem so manches Unternehmen nur träumen kann. Fazit: Hier erfahren Sie, wie Sie es schaffen, einen herausragenden Kundenservice aufzubauen. Es geht nicht um geniale Ideen, sondern um gesunden Menschenverstand und harte Arbeit, die oft auch ein Umdenken erforderlich machen dürfte. getAbstract.com empfiehlt dieses Buch vor allem Selbstständigen, Managern und CEOs.

Zusammenfassung

Hervorragender Service am Kunden erhöht den Profit

In vielen deutschen Unternehmen wird zwar gern über Kundenservice gesprochen, die Realität zeigt uns aber jeden Tag aufs Neue, dass es oft nur bei Lippenbekenntnissen bleibt. Dass es auch anders geht, werden Sie jetzt feststellen. Manches mag Ihnen zunächst unglaublich vorkommen, aber die Erfolge der vorgestellten Unternehmen sprechen für sich.

Southwest Airlines

Southwest Airlines ist eine 1967 gegründete Fluggesellschaft. Ihr Jahresumsatz beträgt 3,8 Milliarden Dollar. Southwest hat 22 944 Angestellte. Die Gesellschaft bietet sichere und preiswerte Flüge und verzichtet darauf, dem Kunden jeglichen Extraservice, wie Platzreservierungen oder komplette Mahlzeiten, zu bieten. Als Fluggast von Southwest erhalten Sie ein Getränk und eine Tüte Erdnüsse, auf der bezeichnenderweise "Schnickschnack" steht. Es klingt unglaublich, nicht wahr?

In einer Welt, in der die Ansprüche des Einzelnen eher immer mehr wachsen, hat eine Fluggesellschaft, die das Gegenteil tut, einen überwältigenden Erfolg. Die Kunden sind begeistert und schwärmen von Southwest. "Das amerikanische Verkehrsministerium hat Southwest fünf Jahre...

Über den Autor

Fred Wiersema wurde in Holland geboren und lebt heute mit seiner Familie in der Nähe von Boston. Er ist ein Unternehmensstratege und Gründer von Ibex Partners, einem Think-Tank für Marktführerschaft. 1995 schrieb er mit Michael Treacy den Bestseller Marktführerschaft. Das Buch stand 19 Monate auf den US-Bestsellerlisten und wurde in 16 Sprachen übersetzt. 1996 erschien sein Nachfolgewerk Gewinnformel Kundennähe. 1997 erschien das Buch Innovation, das er zusammen mit Rosabeth Moss und John Kao verfasste. Fred Wiersema war Senior Partner und Gründer der internationalen Unternehmensberatung CSC Index. Er hat an der Harvard Business School in Betriebswirtschaft promoviert, seinen Master an der University of Lancaster und seinen B.A. in Wirtschaft an der Erasmus-Universität in Rotterdam gemacht.

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