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Der neue Innendienst

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Der neue Innendienst

Mehr Vertriebsproduktivität durch die interne Service-Firma (ISF)

Gabler,

15 min read
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Audio & text

What's inside?

Im Innendienst schlummern große Potenziale. Wecken Sie sie auf!

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Bewertung der Redaktion

7

Qualitäten

  • Umsetzbar

Rezension

Der Innendienst wird in vielen Unternehmen als „Mädchen für alles“ missbraucht und nicht so richtig ernst genommen, beklagen die Autoren. Darum soll er seine Geschicke ab sofort selbst in die Hand nehmen und sich zu einer so genannten internen Service-Firma mausern. Wie sich diese neue Organisation aufbauen lässt, wird klar strukturiert dargestellt und aufgelockert durch zahlreiche Abbildungen. Die gute Struktur ist allerdings auch nötig, denn der Text ist häufig etwas mühsam zu lesen: Es wimmelt von unnötigen Anglizismen, dazu kommen manche schwerfällig und unbeholfen wirkende Sätze. Hilfreich sind die Fallbeispiele am Ende des Buches, die einen detaillierten Einblick in die Praxis der Reorganisation geben. getAbstract empfiehlt das Buch allen Führungsverantwortlichen in Vertrieb und Innendienst, die das Maximum aus ihrem Bereich herausholen wollen.

Zusammenfassung

Unterschätzter Innendienst

Zu Unrecht führt der Innendienst neben dem Außendienst eine Art Schattendasein, wenn es um Vertriebserfolge und Kundengewinnung geht. Im Innendienst schlummern Potenziale, die Sie wecken müssen, damit sich Ihr Unternehmen optimal auf die wachsenden Anforderungen des Marktes einstellt. Statt Kleinkrieg zwischen Innen und Außen also künftig Hand in Hand: Das geht nur, wenn der Innendienst auf gleicher Augenhöhe mit dem Außendienst arbeitet.

Doch was ist eigentlich der Innendienst? In der Regel verbergen sich dahinter alle Bereiche, die mit Kunden zu tun haben, aber eher hinter den Kulissen arbeiten, wie Auftragsannahme, Retouren oder Service. Häufig ist im übrigen Unternehmen nicht so ganz klar, was der Innendienst macht und was man von ihm erwarten kann. Das kommt u. a. daher, dass der Innendienst vielfach nicht planmäßig aufgebaut wurde, sondern irgendwann eher als „Mädchen für alles“ etabliert wurde. Aufgaben und Arbeitsvolumen sind nicht klar definiert. Verbindliche Standards fehlen ebenso wie klare Arbeitsanweisungen. Folglich ist es oft auch mit der Effizienz nicht allzu weit her. Den wachsenden Aufgaben begegnete man in der Vergangenheit...

Über die Autoren

Helga Schuler ist Dipl.-Pädagogin und hat die ersten Tele-Sales-Teams und Call-Center in Deutschland aufgebaut. Sie berät Unternehmen bei Strategie- und Organisationsveränderungen in Vertrieb und Service. Stephan Haller ist Dipl.-Betriebswirt und steht seit 2003 der Unternehmensberatung Dr. Fried & Partner als geschäftsführender Gesellschafter vor. Er berät seine Kunden u. a. bei der Entwicklung von Multi-Channel-Strategien sowie dem Auf- und Umbau von Vertrieb und Serviceorganisationen.

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