Buch

Der Service Guide

So sind Sie immer den entscheidenden Schritt voraus

Michael Thissen

Wiley-VCH, 2018

Buch kaufen

Lesen, hören oder diskutieren

Amazon Kindle Diskutieren

1×

تسجيل الدخول للاستماع إلى ملخص الصوت.

Bewertung der Redaktion

في getAbstract، نقوم بتلخيص الكتب* التي تساعد الناس على فهم العالم وجعله أفضل. أي شيء نختاره لمكتبتنا يجب أن يتفوق في أحد هذين المعيارين الأساسيين:

تنويري – ستتعلم أشياء ستثري وتحسن قراراتك.

مفيد – ستحصل على نصائح عملية ستساعدك على التحسن في ما تفعله.

نقوم بتقييم كل محتوى على مقياس من 1-10 فيما يتعلق بهذين المعيارين الأساسيين. يساعدك تقييمنا في ترتيب العناوين في قائمة قراءتك من الجيد (5) إلى الرائع (10). الكتب التي نقيمها بأقل من 5 لن يتم تلخيصها. إليك ما تعنيه التقييمات:

10 – رائع. كتاب مفيد و/أو تنويري، بالإضافة إلى تلبية أعلى المعايير في جميع الجوانب ذات الصلة، يبرز حتى بين الأفضل. غالبًا ما يكون كلاسيكيًا فوريًا وضروريًا للجميع.
9 – ممتاز. كتاب مفيد و/أو تنويري يتميز بتوازن كبير، وله العديد من النقاط القوية ولا توجد عيوب تستحق الذكر.
8 – جيد جدًا. كتاب مفيد و/أو تنويري يحتوي على عدد كبير من الصفات البارزة دون التفوق في جميع الجوانب، مثل تقديم أحدث الاكتشافات في مجال موضوعي ويكتبه خبير مشهور ولكنه يفتقر قليلاً إلى الأسلوب.
7 – جيد. كتاب مفيد و/أو تنويري يجمع بين قوتين أو أكثر من النقاط القوية الملحوظة، مثل احتوائه على أفكار جديدة بشكل غير معتاد وتقديمها بطريقة جذابة.
6 – ملحوظ. كتاب مفيد و/أو تنويري يبرز في جانب واحد على الأقل، مثل كونه منظمًا بشكل جيد بشكل خاص.
5 – جيد. كتاب مفيد و/أو تنويري، على الرغم من عيوبه الواضحة. على سبيل المثال، قد يقدم نصائح جيدة في بعض المجالات بينما يكون متكررًا أو غير ملحوظ في أخرى.

*getAbstract يلخص أكثر بكثير من الكتب. نحن ننظر إلى كل نوع من المحتوى الذي قد يهم جمهورنا: الكتب، ولكن أيضًا المقالات، والتقارير، ومقاطع الفيديو، والبودكاست. ما نقوله هنا عن الكتب ينطبق على جميع الصيغ التي نغطيها.

Qualitäten

Umfassend
Umsetzbar
Für Einsteiger

بينما يخبرك التقييم بمدى جودة الكتاب وفقًا لمعيارين أساسيين لدينا، فإنه لا يقول شيئًا عن ميزاته المحددة. لذلك، نستخدم مجموعة من 20 صفة لتوصيف كل كتاب بناءً على نقاط قوته:

قابل للتطبيق – ستحصل على نصائح يمكن تطبيقها مباشرة في مكان العمل أو في المواقف اليومية.
تحليلي – ستفهم الآليات الداخلية للموضوع.
خلفية – ستحصل على معرفة سياقية كإطار للعمل أو التحليل المستنير.
جريء – ستجد حججًا قد تخالف الآراء السائدة.
شامل – ستجد كل جانب من جوانب الموضوع مغطى.
أمثلة ملموسة – ستحصل على نصائح عملية موضحة بأمثلة من تطبيقات واقعية أو حكايات.
جدلي – ستواجه آراء مثيرة للجدل بشدة.
بليغ – ستستمتع بنص مكتوب أو مقدم ببراعة.
جذاب – ستقرأ أو تشاهد هذا حتى النهاية.
مفتوح للعين – ستُعرض عليك رؤى مفاجئة للغاية.
للمبتدئين – ستجد هذا مقدمة جيدة إذا كنت متعلمًا بقليل من الخبرة أو المعرفة السابقة.
للخبراء – ستحصل على المعرفة/التعليمات المتقدمة التي تحتاجها كخبير.
موضوع ساخن – ستجد نفسك في وسط قضية مثيرة للجدل بشدة.
مبتكر – يمكنك توقع بعض الأفكار والرؤى الجديدة حقًا حول المنتجات أو الاتجاهات الجديدة.
رؤية من الداخل – ستحظى بامتياز التعلم من شخص يعرف موضوعه بشكل كامل.
ملهم – سترغب في تطبيق ما قرأته فورًا.
نظرة عامة – ستحصل على معالجة شاملة للموضوع، تذكر جميع جوانبه الرئيسية.
علمي – ستحصل على حقائق وأرقام مستندة إلى بحث علمي.
رؤيوي – ستحصل على لمحة عن المستقبل وما قد يعنيه لك.
منظم جيدًا – ستجد هذا منظمًا بشكل خاص لدعم استقباله أو تطبيقه.

Rezension

Es wirkt immer noch so, als würden die Menschen mehr Zeit darauf verwenden, schlechten Service zu beklagen, als Service in ihrem eigenen Einflussbereich zu verbessern. Denn Service gibt es nicht nur in Restaurants oder an Infoschaltern. In jedem Unternehmen arbeiten Mitarbeiter sowohl mit externen als auch mit internen Kunden. Laut Michael Thissen bedeutet Service, die Bedürfnisse dieser Kunden zu ergründen, Antworten auf ihre Probleme zu finden und dadurch direkt wie indirekt zum Geschäftserfolg beizutragen. Ein solides Kompendium der Serviceerbringung, das besonders Einsteigern weiterhilft.

Zusammenfassung

Die Basis für guten Service ist eine kundenfreundliche Grundhaltung.

Service ist eine Haltung. Dementsprechend lässt sich das Wort nicht einfach mit „Dienstleistung“ übersetzen; nicht nur Dienstleister, sondern alle Unternehmen haben externe wie interne Kunden, die gut bedient werden sollten. Der Servicegedanke ist in Deutschland unterrepräsentiert. Das ist allerdings eine gute Nachricht: Es bedeutet, Sie haben die Chance, sich mit einer echten Serviceeinstellung von der Konkurrenz abzuheben. Service heißt, alle Erwartungen des Kunden zu erfüllen und – auf einer nächsten Stufe – den Kunden zu verblüffen. Serviceguru Ron Kaufman spricht von sechs Stufen der Dienstleistungskultur, die von „kriminell“ bis zu einem positiven „nicht zu fassen“ reichen. Standardservice zu bieten ist nicht schwierig, aber Standard liegt heute bereits unterhalb der Kundenerwartung.

Guter Service schafft einen sinnvollen Mehrwert. Der Weg dorthin beginnt mit der richtigen Grundhaltung: Respekt vor dem Kunden und eine richtige Einstellung zu dessen Bedürfnissen. Kunden hassen es, keine Antwort zu bekommen oder nach einer kurzen, standardisierten Antwort aufs Abstellgleis befö...

Über den Autor

Michael Thissen ist Inhaber des Beratungsunternehmens GreenSocks, das sich auf Serviceorientierung spezialisiert hat.

Kommentar abgeben

Anmelden

Der Service Guide

So sind Sie immer den entscheidenden Schritt voraus

Lesen, hören oder diskutieren

Bewertung der Redaktion

Qualitäten

Rezension

Zusammenfassung

Die Basis für guten Service ist eine kundenfreundliche Grundhaltung.

Über den Autor

Meine markierten Stellen

Kommentar abgeben

Mehr zum Thema

Ähnliche Zusammenfassungen

Service ist sexy!

Leitfaden Kundenservice

Das kundenorientierte Unternehmen

Das bunte Ei

Kundennähe in der Chefetage

Marketing für Dienstleister

Verwandte Skills