LearnHub getAbstract
Liderando a Experiência do Cliente
Livro

Liderando a Experiência do Cliente

Como traçar um caminho e obter resultados excelentes

Brad Cleveland e Scott McKain
Kogan Page, 2021
Compre o livro

Leia, escute ou debata

Amazon Kindle  Debater
  • 0.5×
  • 0.75×
  • 1×
  • 1.25×
  • 1.5×
  • 1.75×
1×

Avaliação Editorial

8

Qualidades

  • Analítico
  • Bem-estruturado
  • Visionário

Recomendação

A experiência do cliente é a base do sucesso corporativo em todos os setores. Uma experiência ruim pode levar clientes em potencial na direção oposta com um clique. Ainda mais importante, os clientes satisfeitos podem propagar mensagens positivas com a mesma rapidez. Brad Cleveland oferece insights especializados sobre estratégias de clientes que vão elevar a sua experiência do cliente e o desempenho geral.

Resumo

O primeiro passo para liderar a experiência do cliente (CX) é defini-la.

Não basta que os líderes tenham domínio sobre o conceito – eles também devem garantir que as suas equipes o entendam. A experiência do cliente (CX, do inglês Customer Experience) é maior do que o seu produto, atendimento ao cliente e plataforma tecnológica, porém mais crítica do que muitos imaginam – uma única interação com sua empresa pode criar uma associação vitalícia para um cliente.

A CX é definida como:

  • Tudo o que um cliente potencial ou cliente ouve sobre a sua organização  – desde o departamento de marketing, passando por funcionários, clientes e outros stakeholders.
  • Cada interação que eles têm com ela – incluindo encontros pré e pós-venda com produtos e serviços.
  • Em última análise, como eles se sentem em relação à sua organização – tranquilos, entusiasmados, confiantes ou confusos.

Embora você não possa controlar todos os encontros que um cliente potencial tem com a sua empresa, você pode criar defensores entusiasmados do seu produto ou serviço, gerando uma cultura de positividade e entusiasmo.

É comum que a CX de uma...

Sobre os autores

Brad Cleveland é especialista em estratégia e gestão de clientes. Ele foi o sócio fundador e ex-CEO do International Customer Management Institute, agora parte da Informa PLC, com sede em Londres.

Comente sobre este resumo

Mais deste tópico

Os clientes que leem esse resumo também leem

O Seu Atendimento ao Cliente Faz Isso?
Livro

Micah Solomon

O Seu Atendimento ao Cliente Faz Isso?

Crie proativamente uma experiência do cliente e promova a fidelidade contínua
Excelência na Experiência do Cliente
Livro

David Conway e Tim Knight

Excelência na Experiência do Cliente

Seis estratégias para alcançar um crescimento excepcional em 90 dias
Manual da Cultura do Serviço
Livro

Jeff Toister

Manual da Cultura do Serviço

Um guia passo a passo para tornar os seus funcionários obcecados com o atendimento ao cliente
A Organização Centrada na Experiência
Livro

Simon David Clatworthy

A Organização Centrada na Experiência

Como triunfar através da experiência do cliente
A Experiência do Cliente Garantida
Livro

Jeff Toister

A Experiência do Cliente Garantida

Como conquistar clientes mantendo as suas promessas
Transformação Orientada ao Cliente
Livro

Joe Heapy et al.

Transformação Orientada ao Cliente

Como ser orientado ao design ajuda as empresas a lançarem os serviços certos no mercado

    Relacionados a habilidades

    تقدم في مسيرتك المهنية
    تحول الذكاء الاصطناعي، تنفيذ تحسينات العمليات المد
    جذب وتوظيف المواهب
    كن ذكيًا عاطفيًا
    كن متعلمًا ذاتيًا
    الوظيفة
    التواصل بفعالية
    تحويل العملاء المحتملين
    تطوير منتجات مبتكرة
    تطوير أعضاء الفريق، تحديد فجوات المهارات في الفريق
    التحول الرقمي
    تمكين التنظيم الرقمي، تسهيل التغيير التنظيمي الرقم
    تعزيز الأمن السيبراني، منع الهجمات السيبرانية في أ
    ريادة الأعمال
    القيادة التنفيذية
    الابتكار
    قد بأخلاق
    قيادة بشكل استراتيجي
    قد نفسك
    القيادة
    استفد من الذكاء الاصطناعي في التسويق، حدد فرص تطبي
    عِش بصحة
    إدارة التغيير
    إدارة الاتصالات المؤسسية
    إدارة التعلم والتطوير، تطوير استراتيجيات التعلم ال
    إدارة الأشخاص والمواهب، التعامل بفعالية مع ديناميا
    إدارة الأداء
    إدارة المخاطر
    الإدارة
    التسويق
    إتقان مبيعات الشركات
    التعاون الرئيسي
    إتقان تسويق المحتوى
    تجاوز تحديات القيادة، التعامل مع المعضلات القيادية
    النمو الشخصي
    تعزيز التنوع والإنصاف والشمول
    المبيعات
    المهارات الناعمة
    عزز مهاراتك في الثقافة الرقمية
    فهم المنظمات
    مهارات مكان العمل
    قيادة التغيير بدون سلطة
    تعزيز ثقافة السلامة
    خطط بشكل استراتيجي
    بناء ثقافة شاملة
    بناء علاقة مع العملاء المحتملين، إقامة الثقة مع ال
    اكتشف هدفك
    تعزيز ثقافة الابتكار
    تعزيز الشعور بالملكية لدى الآخرين
    الموارد البشرية
    ابنِ علامتك التجارية كصاحب عمل
    التواصل مع الغرض المؤسسي
    شارك في تشكيل الوظيفة
    الاستفادة من مجموعات موارد الموظفين
    إدارة للأعلى
    فهم الثقافة التنظيمية
    القيادة من خلال التغيير
    فهم الدوافع
    استخدام أدوات إدارة علاقات العملاء بفعالية
    بناء رؤية مشتركة
    بناء تماسك الفريق
    دعم رفاهية الموظفين
    فهم السلوك البشري
    توجيه الناس
    ازرع الإيجابية
    ابحث عن المعنى
    إدارة حسابات العملاء
    إجراء استبيانات الموظفين
    بناء الأمان النفسي
    بناء ثقافة الأمن، تعزيز التفكير الموجه نحو الأمن ب
    قم بقيادة أداء الفريق، أنشئ أطرًا لفعالية الفريق،
    إدارة العلاقات بعد البيع
    استخدم الذكاء الاصطناعي لأتمتة خدمة العملاء، قم بأ
    حفّز فريقك
    عرض البيانات
    تعزيز ثقافة التعلم
    الاحتفاظ بالموظفين
    استفد من الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء، وز
    تشكيل الثقافة التنظيمية
    استخدم الذكاء الاصطناعي لرسم خريطة رحلة العميل، دم
    التواصل حول القيمة
    تعزيز ثقافة الفريق، إنشاء هوية قوية للفريق، تشجيع
    تحديد احتياجات العملاء
    إدارة علاقات الموظفين
    إدارة تأثير قيادتك
    مارس قيادة الخادم
    الاحتفاظ بالعملاء
    بناء الثقافة الرقمية، إنشاء ثقافة رقمية قوية، تقيي
    مارس القيادة التحويلية، ألهم الفريق من خلال القدوة
    خلق شعور بالانتماء
    تعلم من التغذية الراجعة
    دمج ملاحظات العملاء
    تقديم الملاحظات
    إدارة الشكاوى
    تعزيز مشاركة الموظفين
    تعزيز تجربة الموظفين
    تعزيز تجربة العملاء
    تعزيز التركيز على العميل
    احكِ قصصًا مثيرة
    تقديم خدمة استثنائية