Livro

Transformação da Experiência do Cliente Orientada por Dados

Otimize a sua abordagem omnicanal

Mohamed Zaki

Kogan Page, 2025

Compre o livro

Ler offline ou discutir

Amazon Kindle Debater

No momento, a versão em áudio deste resumo não está disponível.

Avaliação Editorial

في getAbstract، نقوم بتلخيص الكتب* التي تساعد الناس على فهم العالم وجعله أفضل. أي شيء نختاره لمكتبتنا يجب أن يتفوق في أحد هذين المعيارين الأساسيين:

تنويري – ستتعلم أشياء ستثري وتحسن قراراتك.

مفيد – ستحصل على نصائح عملية ستساعدك على التحسن في ما تفعله.

نقوم بتقييم كل محتوى على مقياس من 1-10 فيما يتعلق بهذين المعيارين الأساسيين. يساعدك تقييمنا في ترتيب العناوين في قائمة قراءتك من الجيد (5) إلى الرائع (10). الكتب التي نقيمها بأقل من 5 لن يتم تلخيصها. إليك ما تعنيه التقييمات:

10 – رائع. كتاب مفيد و/أو تنويري، بالإضافة إلى تلبية أعلى المعايير في جميع الجوانب ذات الصلة، يبرز حتى بين الأفضل. غالبًا ما يكون كلاسيكيًا فوريًا وضروريًا للجميع.
9 – ممتاز. كتاب مفيد و/أو تنويري يتميز بتوازن كبير، وله العديد من النقاط القوية ولا توجد عيوب تستحق الذكر.
8 – جيد جدًا. كتاب مفيد و/أو تنويري يحتوي على عدد كبير من الصفات البارزة دون التفوق في جميع الجوانب، مثل تقديم أحدث الاكتشافات في مجال موضوعي ويكتبه خبير مشهور ولكنه يفتقر قليلاً إلى الأسلوب.
7 – جيد. كتاب مفيد و/أو تنويري يجمع بين قوتين أو أكثر من النقاط القوية الملحوظة، مثل احتوائه على أفكار جديدة بشكل غير معتاد وتقديمها بطريقة جذابة.
6 – ملحوظ. كتاب مفيد و/أو تنويري يبرز في جانب واحد على الأقل، مثل كونه منظمًا بشكل جيد بشكل خاص.
5 – جيد. كتاب مفيد و/أو تنويري، على الرغم من عيوبه الواضحة. على سبيل المثال، قد يقدم نصائح جيدة في بعض المجالات بينما يكون متكررًا أو غير ملحوظ في أخرى.

*getAbstract يلخص أكثر بكثير من الكتب. نحن ننظر إلى كل نوع من المحتوى الذي قد يهم جمهورنا: الكتب، ولكن أيضًا المقالات، والتقارير، ومقاطع الفيديو، والبودكاست. ما نقوله هنا عن الكتب ينطبق على جميع الصيغ التي نغطيها.

Qualidades

Analítico
Aplicável
Exemplos Práticos

بينما يخبرك التقييم بمدى جودة الكتاب وفقًا لمعيارين أساسيين لدينا، فإنه لا يقول شيئًا عن ميزاته المحددة. لذلك، نستخدم مجموعة من 20 صفة لتوصيف كل كتاب بناءً على نقاط قوته:

قابل للتطبيق – ستحصل على نصائح يمكن تطبيقها مباشرة في مكان العمل أو في المواقف اليومية.
تحليلي – ستفهم الآليات الداخلية للموضوع.
خلفية – ستحصل على معرفة سياقية كإطار للعمل أو التحليل المستنير.
جريء – ستجد حججًا قد تخالف الآراء السائدة.
شامل – ستجد كل جانب من جوانب الموضوع مغطى.
أمثلة ملموسة – ستحصل على نصائح عملية موضحة بأمثلة من تطبيقات واقعية أو حكايات.
جدلي – ستواجه آراء مثيرة للجدل بشدة.
بليغ – ستستمتع بنص مكتوب أو مقدم ببراعة.
جذاب – ستقرأ أو تشاهد هذا حتى النهاية.
مفتوح للعين – ستُعرض عليك رؤى مفاجئة للغاية.
للمبتدئين – ستجد هذا مقدمة جيدة إذا كنت متعلمًا بقليل من الخبرة أو المعرفة السابقة.
للخبراء – ستحصل على المعرفة/التعليمات المتقدمة التي تحتاجها كخبير.
موضوع ساخن – ستجد نفسك في وسط قضية مثيرة للجدل بشدة.
مبتكر – يمكنك توقع بعض الأفكار والرؤى الجديدة حقًا حول المنتجات أو الاتجاهات الجديدة.
رؤية من الداخل – ستحظى بامتياز التعلم من شخص يعرف موضوعه بشكل كامل.
ملهم – سترغب في تطبيق ما قرأته فورًا.
نظرة عامة – ستحصل على معالجة شاملة للموضوع، تذكر جميع جوانبه الرئيسية.
علمي – ستحصل على حقائق وأرقام مستندة إلى بحث علمي.
رؤيوي – ستحصل على لمحة عن المستقبل وما قد يعنيه لك.
منظم جيدًا – ستجد هذا منظمًا بشكل خاص لدعم استقباله أو تطبيقه.

Recomendação

Com novas tecnologias como a Inteligência Artificial Geral (IAG) revolucionando diversos setores, muitas empresas globais estão repensando os seus modelos de negócios. Descubra por que Mohamed Zaki, especialista em transformação digital e professor da Universidade de Cambridge, acredita que manter a competitividade exige incorporar o encantamento em todos os pontos de contato da jornada do cliente. Obtenha insights sobre como adotar uma estratégia que priorize a experiência do cliente (CX) e desenvolva capacidades organizacionais essenciais, como a “personalização relacional”.

Resumo

Mantenha-se competitivo em meio às mudanças tecnológicas adotando uma estratégia centrada na experiência do cliente (CX).

Em todos os setores e indústrias, as empresas enfrentam novos desafios para acompanhar as mudanças tecnológicas. As organizações precisam lidar com a volatilidade – à medida que as tecnologias digitais em constante evolução transformam as práticas tradicionais – e responder com agilidade diante das mudanças. É fundamental que colaborem, alavancando as habilidades e capacidades de membros da equipe com diferentes formações, e priorizem a entrega de uma excelente experiência ao cliente (CX).

Uma estratégia centrada na CX está associada a um aumento de 30% no retorno total para o acionista (TSR). O desenvolvimento de uma abordagem estratégica centrada na CX começa com uma melhor compreensão das necessidades, expectativas e dificuldades dos seus clientes, colocando esses fatores no centro de todas as suas decisões. Você deve desenvolver as capacidades necessárias para oferecer uma experiência excepcional – por exemplo, aplicando ferramentas de IA para acelerar a entrega de produtos – e adotar novos métodos para monitorar e aprimorar a sua CX. Isso pode...

Sobre o autor

Mohamed Zaki é professor no Institute for Manufacturing da Universidade de Cambridge. Ele é vice-diretor da Cambridge Service Alliance, um centro de pesquisa que reúne as principais empresas e acadêmicos do mundo para abordar os desafios do setor de serviços. Zaki também atua como membro do conselho editorial da revista Journal of Service Management.

Transformação da Experiência do Cliente Orientada por Dados

Otimize a sua abordagem omnicanal

Ler offline ou discutir

Avaliação Editorial

Qualidades

Recomendação

Resumo

Mantenha-se competitivo em meio às mudanças tecnológicas adotando uma estratégia centrada na experiência do cliente (CX).

Sobre o autor

Meus Realces de Texto

Comente sobre este resumo

Mais deste tópico

Os clientes que leem esse resumo também leem

Excelência na Experiência do Cliente

Liderando a Experiência do Cliente

O Seu Atendimento ao Cliente Faz Isso?

Reconectadas

Confiança.

As Expectativas dos Clientes Estimulam as Marcas a Fazerem Mais e Melhor

Relacionados a habilidades