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预知客户的需求

比尔·托马斯 以及 杰夫·托比
Wiley, 2012
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评级

7

关键特征

  • 实用性

导读荐语

美国西南航空公司的工资单底部有一行字：“因为你的客户，你才有了手中的工资单。”这是所有公司都应有的态度。尽管本书中的术语和列表很多，但是研究客户导向的专家比尔·托马斯和杰夫·托比清晰地向你讲解了公司该怎样提升客户的体验，从而增加公司的收益。getAbstract把他们这本深富启迪性的佳作推荐给你，助你提升客服（不论你公司的生产规模、商业模式、关注重点和组织架构如何）。

浓缩书

带给客户始终如一的价值，并且评估客户的价值所在

公司的成败取决于客户的评价和公司给客户提供的体验和价值。营业额及利润与公司传递给客户的价值直接挂钩。

为了抓住价值背后的机遇，首先要确定应该关注哪些客户。你需要分析：每位客户给你贡献了多少收益。可以按以下六个标准划分客户：

  1. “产品”——每位客户的购买额是多少。
  2. “品牌”——每位客户推销了多少你的（而非竞争对手的）商品和服务。
  3. “推荐客户”——每位客户带来了几位新客户。
  4. “钱包份额”——每位客户在你公司购买的商品或服务占他（她）在同领域商品或服务上的总消费额的比重是多少。
  5. “潜力”——根据你的预测，未来每位客户的购买额会如何变化。
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关于作者

比尔•托马斯（Bill Thomas）创建了一家以客户为导向的咨询公司——中心绩效事务所（Centric Performance LLC）。杰夫•托比（Jeff Tobe）建立了一家客户体验咨询公司——线外色彩（Coloring Outside the Lines）。

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