Zusammenfassung von Call Center Management in der Praxis

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Call Center Management in der Praxis Buchzusammenfassung
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Bewertung

7

Qualitäten

  • Innovativ

Rezension

Call Center gehören in vielen Unternehmen inzwischen zu einem wirksamen Mittel der Kundenbetreuung. Die Frage nach der Wirtschaftlichkeit dieser Telefondienstleistungen rückt damit zunehmend in den Fokus. Das vorliegende Buch erscheint daher zum richtigen Zeitpunkt. Zum ersten Mal beleuchten die Autoren die betriebswirtschaftlichen Aspekte von Call Centern. Durch die Konzentration auf die mathematischen Modelle richtet sich das Buch vor allem an Spezialisten der Betriebswirtschaft. Obwohl es entsprechend schwieriger lesbar ist als andere Veröffentlichungen zum Thema, ist es doch ein sehr informatives Werk. In einer einfachen und klaren Sprache - die die mathematischen Formeln, Tabellen und Grafiken etwas ausgleicht - beschreiben die Autoren ausführlich alle Einflussfaktoren auf die Wirtschaftlichkeit von Call Centern. Anhand zahlreicher Beispielrechnungen zeigen sie, wie die einzelnen Größen und Variablen ermittelt werden und die betriebswirtschaftliche Optimierung in die Praxis umgesetzt wird. getAbstract.com ist der Meinung: Für alle Call-Center-Experten, die sich mit IT-basierten Dienstleistungen beschäftigen und diese optimieren wollen, ist das Buch sehr zu empfehlen.

Über die Autoren

Prof. Stefan Helber und Dr. Raik Stolletz arbeiten im Institut für Unternehmensplanung an der Universität Hannover. Dort sind sie im Lehrstuhl für Produktionswirtschaft tätig.

 

Zusammenfassung

Was sind Call Center?

Das Wort "Call Center" stammt aus dem Englischen und heißt wörtlich "Telefongespräch-Zentrum". Damit wird ein Bestandteil eines Unternehmens oder ein eigener Betrieb bezeichnet, der Telefondienste anbietet. Diese Dienstleistungen umfassen z. B. die Hilfe bei Notfällen, Informationen über Produkte oder die Abwicklung von Finanztransaktionen. Es gibt grundsätzlich zwei Arten von Call Centern:

  • Inbound-Betrieb: Hier sind die Konsumenten von Telefondiensten die aktiven Teilnehmer: Sie rufen im Call Center an, um sich Informationen zu holen. Die Mitarbeiter oder Agenten des Call Centers wissen nicht, wann ein Gespräch eingeht und wie lange es dauert.
  • Outbound-Betrieb: In diesem Fall übernehmen die Call-Center-Mitarbeiter die Initiative: Sie rufen ausgewählte Personen oder Kunden an, um etwa Meinungsumfragen oder Marktforschungen durchzuführen. Hier sind ebenfalls die Dauer des Gesprächs und die Erreichbarkeit eines Gesprächspartners ungewiss.

Häufig sind beide Formen des Call Centers eng miteinander verbunden und in einen Betrieb integriert. So kann etwa einem Informationswunsch des Kunden eine Marktumfrage vorausgehen. Oder...


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