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Das kundenorientierte Unternehmen
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Das kundenorientierte Unternehmen

12 Erfolgsprinzipien fĂŒr eine konsequente Ausrichtung am Kunden

Franz Gresser und Kai Riedel
SchÀffer-Poeschel, 2016
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Bewertung der Redaktion

6

QualitÀten

  • Umsetzbar

Rezension

Halbherzige Serviceoptimierungsmaßnahme als Feigenblatt – oder echte Kundenorientierung? Dieses Buch erklĂ€rt, welche Unternehmensbereiche relevant sind, um die PrioritĂ€ten richtig zu setzen. Man merkt, dass die Autoren als Unternehmensberater tĂ€tig sind, denn immer wieder weisen sie darauf hin, dass vieles bei den Kunden ganz anders ankommt, als es vom Topmanagement gemeint war. Dass es wichtig ist, auf KundenbedĂŒrfnisse einzugehen und sich als Unternehmen am Kunden auszurichten, mag nicht die allerneueste Erkenntnis sein. Das kundenorientierte Unternehmen liefert aber viele nĂŒtzliche Tipps und Hintergrundinfos fĂŒr erfolgreiche Kundengewinnung und -bindung â€“ von der MitarbeiterfĂŒhrung ĂŒber das Wertesystem eines Unternehmens bis hin zu Prozess- und Kommunikationsaspekten. getAbstract empfiehlt das Buch allen, die lieber in die QualitĂ€t ihrer Leistung als in die Neukundenakquise investieren.

Zusammenfassung

Kundenorientierung ist viel mehr als guter Service

FrĂŒher war Kundenorientierung ganz selbstverstĂ€ndlich: Der Ladeninhaber begrĂŒĂŸte seine Kunden persönlich und kannte daher all ihre WĂŒnsche und Nöte. Ignorierte er diese, verkaufte er nichts. Er war unmittelbar am Erfolg seines Unternehmens interessiert. Mit immer komplexeren Unternehmensstrukturen wurde die Distanz zum Kunden immer grĂ¶ĂŸer. Mittlerweile versucht die Managementebene, durch Vorgaben von oben wieder eine – kĂŒnstliche – NĂ€he zum Kunden zu schaffen und bei den Mitarbeitern Interesse am Unternehmenserfolg zu wecken.

Echte Kundenorientierung geht jedoch viel weiter: Sie spricht die emotionale Ebene an. Sie beginnt, wo ein Mitarbeiter bewusst von Prozessvorgaben abweicht, um einen Kunden bestmöglich zufriedenzustellen. Kundenzufriedenheit ist schließlich die Basis fĂŒr Kundentreue und Weiterempfehlungen. Kundenorientierung ist also eher eine Frage der Haltung der Mitarbeiter als von Prozessen und Vorgaben. HĂ€ufig erschweren Servicestandards sogar kundenorientiertes Verhalten. Was macht ein Mitarbeiter, wenn die Standards eine maximale GesprĂ€chszeit von sechs Minuten vorgeben, die Lösung des Kundenproblems aber...

Über die Autoren

Kai Riedel ist GeschĂ€ftsfĂŒhrer der Unternehmensberatung ServiceRating. Seine Schwerpunktthemen sind die Bereiche Kundenservice und Kundenorientierung. Franz Gresser arbeitet als Senior Consultant im selben Unternehmen wie sein Mitautor.

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