Zusammenfassung von Das Touchpoint-Unternehmen

Anne M. Schüller

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Das Touchpoint-Unternehmen Buchzusammenfassung

Bewertung der Redaktion

Was bedeutet das Rating?

Wir von getAbstract fassen Bücher* zusammen, die Menschen die Welt verstehen und verändern helfen. Um von uns zusammengefasst zu werden, muss ein Buch hinsichtlich eines dieser zwei Hauptkriterien herausragen:

Erhellend – Sie erhalten wichtige und neue Informationen, um fundiertere Entscheidungen zu treffen.

Nützlich – Sie erhalten praktischen Rat für Ihr Handeln.

Wir bewerten jeden Inhalt auf einer Skala von 1 bis 10 in Bezug auf diese beiden Kriterien. Unsere Bewertung hilft Ihnen dabei, die Titel auf Ihrer Leseliste von solide (5) bis brillant (10) zu sortieren. Bücher, die wir unter 5 bewerten, werden nicht zusammengefasst. Die Bewertungen bedeuten Folgendes:

10 – Genial. Ein nützliches und/oder erhellendes Buch, das nicht nur die höchsten Standards in allen relevanten Aspekten erfüllt, sondern auch unter den Besten hervorsticht. Oft ein sofortiger Klassiker und ein Muss für jeden.
9 – Hervorragend. Ein nützliches und/oder erhellendes Buch, das sehr gut abgerundet ist, viele Stärken und keine nennenswerten Mängel aufweist.
8 – Sehr gut. Ein nützliches und/oder erhellendes Buch, das eine beträchtliche Anzahl herausragender Eigenschaften aufweist, ohne auf ganzer Linie herausragend zu sein, zum Beispiel präsentiert es die neuesten Erkenntnisse auf einem Gebiet und wird von einem renommierten Experten verfasst, hat jedoch stilistische Mängel.
7 – Gut. Ein nützliches und/oder erhellendes Buch, das zwei oder mehr bemerkenswerte Stärken kombiniert, zum Beispiel enthält es ungewöhnlich neue Ideen und präsentiert sie auf ansprechende Weise.
6 – Bemerkenswert. Ein nützliches und/oder erhellendes Buch, das sich durch mindestens einen Aspekt auszeichnet, zum Beispiel ist es besonders gut strukturiert.
5 – Solide. Ein nützliches und/oder erhellendes Buch, trotz seiner offensichtlichen Mängel. Zum Beispiel kann es in einigen Bereichen brauchbare Ratschläge geben, während es sich in anderen wiederholt oder durchschnittlich ist.

*getAbstract fasst außer Büchern auch andere Arten von Inhalten zusammen: Artikel, Reports, Videos und Podcasts – alles, was für unsere Kunden relevant ist. Wo hier von Büchern die Rede ist, sind all diese Formate mit gemeint.

Qualitäten

Umsetzbar

Während die Bewertung Ihnen sagt, wie gut ein Buch nach unseren beiden Kernkriterien ist, sagt es nichts über seine besonderen Merkmale aus. Daher verwenden wir einen Satz von 20 Qualitäten, um jedes Buch anhand seiner Stärken zu charakterisieren:

Umsetzbar – Sie erhalten praktischen Rat, den Sie unmittelbar in Ihrem Beruf oder im Alltag anwenden können.
Analytisch – Sie erfahren etwas über die tieferen Zusammenhänge eines Gegenstandes.
Hintergrund – Sie erhalten kontextuelle Informationen als Fundament für Ihre Handlungen oder Analysen.
Meinungsstark – Sie lesen einen Autor, der keine Angst hat, etablierte Ansichten zu hinterfragen.
Umfassend – Sie finden jeden Aspekt des Themas behandelt.
Praktische Beispiele – Sie erhalten praktischen Rat, der durch reale Anwendungsbeispiele veranschaulicht wird.
Kontrovers – Sie werden mit stark diskutierten Meinungen zu einem Thema konfrontiert.
Eloquent – Sie kommen in den Genuss eines meisterhaft präsentierten Textes.
Unterhaltsam – Dieser Text fesselt Ihre Aufmerksamkeit.
Augenöffner – Sie erhalten unerwartete Einblicke.
Für Einsteiger – Sie finden mithilfe dieses Textes einen leichten Einstieg ins Thema.
Für Experten – Sie erhalten vertiefende Informationen oder Anleitungen.
Brisant – Der Text behandelt ein brisantes, aktuelles Thema.
Innovativ – Hier finden Sie wahrhaft neue Ideen und Ansätze sowie Beschreibungen brandneuer Produkte oder heißer Trends.
Insiderwissen – Hier erwarten Sie exklusive Informationen aus erster Hand.
Inspirierend – Sie werden das Gelesene gleich in die Tat umsetzen wollen.
Überblick – Hier finden Sie die wichtigsten Informationen zu einem Thema.
Wissenschaftsbasiert – Die Lehren oder Einsichten des Buches gründen auf aktuellen Forschungsergebnissen.
Visionär – Sie erfahren, was die Zukunft für Sie bereithalten könnte.
Systematisch – Der Inhalt des Buches ist dank einer sinnvoll strukturierten Aufbereitung besonders leicht anzuwenden oder zu verstehen.

Rezension

Mit Touchpoints hat Unternehmensberaterin Anne M. Schüller einen Marketingbestseller gelandet; nun überträgt sie das Konzept auf die Mitarbeiterführung: Die zentrale Aussage des Vorgängerbuches – dass Kunden an jedem Kontaktpunkt auf begeisterte Mitarbeiter treffen sollten – bildet die Grundlage dafür. Zunächst wird die neue Mitarbeitergeneration der Digital Natives bzw. der Generation Y vorgestellt, dann ein Weg empfohlen, wie sie zu führen ist, um schließlich ein buntes Allerlei aus Managementthemen zu diskutieren. Geschickt baut Schüller diverse Konzepte anderer Autoren in ihre Argumentation ein, weshalb das Buch auch als Überblick über das Thema dienen kann. Erst im letzten Drittel geht es wirklich um die Mitarbeiterführung nach dem Touchpoint-System: Schüller beschreibt ein Vierschritteprogramm zur Verbesserung der Kontaktpunkte zwischen Führungskraft und Mitarbeiter. Gerade wenn es um die operative Umsetzung solcher Neuerungen geht, hat die Autorin wohl nicht zuletzt die Gewinnung eigener neuer Kunden im Auge; ihr Selbstmarketing kommt ziemlich unverhohlen daher. Das soll ihre Leistung aber nicht schmälern – getAbstract empfiehlt die inspirierende Lektüre allen Verantwortlichen in Personalentwicklung und Kundenservice sowie allen Führungskräften.

Über die Autorin

Anne M. Schüller ist Unternehmensberaterin. Elf Managementbücher entstammen ihrer Feder, darunter der Bestseller Touchpoints sowie Come back! und Kunden auf der Flucht.

Zusammenfassung

Internes Touchpoint-Management

Heutzutage müssen Sie mehr tun, als Ihre Kunden nur zufriedenzustellen – Sie müssen sie begeistern. Schon ein einziger übellauniger Mitarbeiter kann das Kundenerlebnis ruinieren. Sie brauchen also Mitarbeiter, die fachliches Wissen mit der richtigen Einstellung und dem Wissen um die strategische Ausrichtung verbinden. Die Beschäftigten müssen die Kunden faszinieren, damit diese ihre Erlebnisse über Mundpropaganda weitertragen.

Viele Ihrer Teams – etwa in Labors, in der Produktion oder im Personalwesen – haben aber vielleicht keinen natürlichen Kontakt zur Kundschaft. Emotionalisieren Sie sie, indem Sie ihnen Kundenbotschaften auf Video oder Kundenstimmen aus dem Internet auf Bildschirmen in den Pausenräumen zeigen. Bringen Sie die Mitarbeiter wiederum über Social Media zu den Kunden bzw. zu den Bewerbern – es wirkt glaubwürdiger, wenn die Mitarbeiter über das Unternehmen sprechen, und es stärkt gleichzeitig Ihre Suchmaschinen-Position.

Die Digitalisierung hat eine neue Generation hervorgebracht: die Digital Natives, also jene Menschen, die mit dem Internet aufgewachsen sind. Oft werden diese nach 1980 Geborenen auch als Generation...

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D. F. vor 6 Jahren

Hhmmm... Was ist daran jetzt revolutionär?
M. H. vor 6 Jahren

Wieder ein "nur SO geht es" Ratgeber.
Grundlegende Veränderungs- und Enwicklungsmechanismen werden nicht beachtet.
Sieht man jedoch darüber hinweg und findet englisch klingende Begriffe gut, die längst veröffentlichte Standarts anders benennen, dann ist Touchpoint Management ein Kracher.
S. K. vor 7 Jahren

I like this book!