Zusammenfassung von Der Super-Kundendienst

Matthew Dixon, Lara Ponomareff, Scott Turner und Rick Delisi

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Bewertung

9 Gesamtbewertung

9 Umsetzbarkeit

9 Innovationsgrad

8 Stil

Rezension

Viele Unternehmen setzen für ihre Kundenberatung genau die falschen Mitarbeiter ein. Sie bieten serviceorientierte und hilfsbereite Berater. Aber Kunden, die von der vergeblichen Suche nach einer Lösung im Vorfeld schon genervt sind, wollen vor allem einen Macher, der ihnen schnell und effektiv hilft, statt erst einen Leitfaden abzuarbeiten. Dieser Artikel macht leidgeplagten Verbrauchern und Hotline-Nutzern Hoffnung, dass Unternehmen endlich den Service anbieten, der gebraucht wird. getAbstract empfiehlt ihn daher wärmstens allen Kundendienst-Verantwortlichen.

Nach der Lektüre dieser Zusammenfassung wissen Sie:

welcher Typ Kundenberater aus Kundensicht ideal ist,
warum Unternehmen tunlichst auf die Kunden hören sollten und
was sie tun können, um sich mit einem kundengerechten Service zu profilieren.

Über die Autoren

Matthew Dixon, Lara Ponomareff, Scott Turner und Rick Delisi arbeiten in verschiedenen Funktionen für das Beratungsunternehmen CEB.

Zusammenfassung

Selbstbedienung ist beliebt. Immer mehr Kunden sind bereit, immer mehr Elemente von Dienstleistungen selbst zu erledigen – meist online, vom Buchen eines Fluges über das Ausdrucken des Tickets bis hin zum Einchecken. Für Unternehmen lohnt sich das, denn eine solche Transaktion kostet nur wenige Cent, während die Inanspruchnahme eines Servicemitarbeiters im B2C-Bereich 2009 rund 7 Dollar und 2014 schon fast 10 Dollar kostete. Daher investieren Unternehmen in Selbstbedienungstechnologien und sparen bei den Servicemitarbeitern. Je mehr aber die Kunden selbst erledigen können, desto kniffliger sind die Probleme, mit denen sie sich letztlich doch an den Service wenden. Servicemitarbeiter sind für immer speziellere Fragestellungen und die Erwartungen der Kunden jedoch nicht gerüstet. Deren Empörung verbreitet sich rasch in den Social Media. Allgemein geht die Kundenzufriedenheit seit Jahren zurück, und zwar in allen Branchen.