Zusammenfassung von Der Super-Kundendienst

Matthew Dixon, Lara Ponomareff, Scott Turner und Rick Delisi

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Bewertung

Was bedeutet das Rating?

Wir von getAbstract fassen Bücher* zusammen, die Menschen die Welt verstehen und verändern helfen. Um von uns zusammengefasst zu werden, muss ein Buch hinsichtlich eines dieser zwei Hauptkriterien herausragen:

Erhellend – Sie erhalten wichtige und neue Informationen, um fundiertere Entscheidungen zu treffen.

Nützlich – Sie erhalten praktischen Rat, um Ihr Tun zu verbessern.

Wir bewerten jedes Buch auf einer Skala von 1-10 hinsichtlich dieser zwei Hauptkriterien sowie weiterer, spezifischerer Eigenschaften. Nur solche Bücher, die sowohl hinsichtlich eines der beiden Hauptkriterien als auch einer oder mehrerer dieser zusätzlichen Eigenschaften herausragen, werden von uns mit einer Note zwischen 5 und 10 bewertet. Eine Bewertung unter 4 heißt, dass wir das Buch nicht zusammenfassen.

Umsetzbar – Sie erhalten praktischen Rat, den Sie unmittelbar in Ihrem Beruf oder im Alltag anwenden können.
Analytisch – Sie erfahren etwas über die tieferen Zusammenhänge eines Gegenstandes.
Hintergrund – Sie erhalten kontextuelle Informationen als Fundament für Ihre Handlungen oder Analysen.
Meinungsstark – Sie lesen einen Autor, der keine Angst hat, etablierte Ansichten zu hinterfragen.
Umfassend – Sie finden jeden Aspekt des Themas behandelt.
Praktische Beispiele – Sie erhalten praktischen Rat, der durch reale Anwendungsbeispiele veranschaulicht wird.
Eloquent – Sie kommen in den Genuss eines meisterhaft präsentierten Textes.
Unterhaltsam – Dieser Text fesselt Ihre Aufmerksamkeit.
Augenöffner – Sie erhalten unerwartete Einblicke.
Für Einsteiger – Sie finden mithilfe dieses Textes einen leichten Einstieg ins Thema.
Für Experten – Sie erhalten vertiefende Informationen oder Anleitungen.
Kontrovers – Der Text behandelt eine umstrittene Thematik.
Innovativ – Hier finden Sie wahrhaft neue Ideen und Ansätze sowie Beschreibungen brandneuer Produkte oder heißer Trends.
Insiderwissen – Hier erwarten Sie exklusive Informationen aus erster Hand.
Inspirierend – Sie werden das Gelesene gleich in die Tat umsetzen wollen.
Überblick – Hier finden Sie die wichtigsten Informationen zu einem Thema.
Wissenschaftsbasiert – Die Lektionen oder Einsichten des Buches gründen auf aktuellen Forschungsergebnissen.
Visionär – Sie erfahren, was die Zukunft für Sie bereithalten könnte.
Systematisch – Der Inhalt des Buches ist dank einer sinnvoll strukturierten Aufbereitung besonders leicht anzuwenden oder zu verstehen.

*getAbstract fasst außer Büchern auch andere Arten von Inhalten zusammen: Artikel, Reports, Videos und Podcasts – alles, was für unsere Kunden relevant ist. Wo hier von Büchern die Rede ist, sind all diese Formate mit gemeint.

Qualitäten

Innovativ
Umsetzbar
Augenöffner

Rezension

Viele Unternehmen setzen für ihre Kundenberatung genau die falschen Mitarbeiter ein. Sie bieten serviceorientierte und hilfsbereite Berater. Aber Kunden, die von der vergeblichen Suche nach einer Lösung im Vorfeld schon genervt sind, wollen vor allem einen Macher, der ihnen schnell und effektiv hilft, statt erst einen Leitfaden abzuarbeiten. Dieser Artikel macht leidgeplagten Verbrauchern und Hotline-Nutzern Hoffnung, dass Unternehmen endlich den Service anbieten, der gebraucht wird. getAbstract empfiehlt ihn daher wärmstens allen Kundendienst-Verantwortlichen.

Über die Autoren

Matthew Dixon, Lara Ponomareff, Scott Turner und Rick Delisi arbeiten in verschiedenen Funktionen für das Beratungsunternehmen CEB.

Zusammenfassung

Selbstbedienung ist beliebt. Immer mehr Kunden sind bereit, immer mehr Elemente von Dienstleistungen selbst zu erledigen – meist online, vom Buchen eines Fluges über das Ausdrucken des Tickets bis hin zum Einchecken. Für Unternehmen lohnt sich das, denn eine solche Transaktion kostet nur wenige Cent, während die Inanspruchnahme eines Servicemitarbeiters im B2C-Bereich 2009 rund 7 Dollar und 2014 schon fast 10 Dollar kostete. Daher investieren Unternehmen in Selbstbedienungstechnologien und sparen bei den Servicemitarbeitern. Je mehr aber die Kunden selbst erledigen können, desto kniffliger...