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Emotionaler Wert
Buch

Emotionaler Wert

Kundenservice in einer ganz neuen Dimension

Berrett-Koehler, 2000 Mehr

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Bewertung der Redaktion

8

QualitΓ€ten

  • Innovativ

Rezension

Janelle Barlow und Diana Maul gehen einen Schritt weiter als die meisten Berater. Sie stΓΌtzen sich in ihrem profunden, lebendig geschriebenen Buch auf eine FΓΌlle wissenschaftlicher Forschungsergebnisse und Quellen und zeigen anschaulich, welch enorm wichtige Rolle Emotionen im GeschΓ€ftsleben und im Zusammenhang mit dem Verhalten von Kunden spielen. Sie erklΓ€ren und dokumentieren diese wichtige Rolle und geben praktische Anwendungsbeispiele. getAbstract empfiehlt dieses wichtige Buch allen in der Wirtschaft tΓ€tigen Personen vom CEO bis zu Mitarbeitern aller Ebenen.

Zusammenfassung

Eine emotional freundliche Servicekultur entwickeln

Der wichtigste Aspekt im GeschΓ€ftsleben, auch wenn das fΓΌr Stoiker schwer vorzustellen sein mag, ist die emotionale Reaktion der Kunden. Wenn Kunden schwΓ€rmen β€žeinfach wunderbarβ€œ, meinen sie damit auch Sie und Ihr Unternehmen. Eine positive emotionale Erfahrung bewirkt, dass ein Kunde zurΓΌckkommt; eine negative vertreibt ihn. Unternehmen sind konkurrenzfΓ€higer und kΓΆnnen sowohl ihre eigene Belegschaft als auch Kunden halten, wenn sie verstehen, welch essenzielle Bedeutung Emotionen haben. Die Kunden mΓΌssen angenehme emotionale Erfahrungen machen und dΓΌrfen nicht abgeschreckt werden. Bauen Sie eine freundliche Servicekultur auf, indem Sie die Rolle und die Macht von Emotionen im GeschΓ€ftsleben anerkennen und indem Sie das emotionale Bewusstsein Ihrer Mitarbeiter fΓΆrdern.

Emotionaler Wert ist buchstΓ€blich der wirtschaftliche Wert von GefΓΌhlen. Cathay Pacific, die in Hongkong beheimatete Fluglinie, entdeckte, dass die konkrete Wortwahl ihrer Mitarbeiter bei der Behandlung von Reklamationen wegen verloren gegangenen GepΓ€cks oder anderen Beschwerden einen viel stΓ€rkeren Einfluss auf die Entscheidung der Kunden hatte, wieder...

Über die Autorinnen

Janelle Barlow, Autorin des Bestsellers A Complaint is a Gift (Deutsch: Eine Beschwerde ist ein Geschenk. Der Kunde als Consultant), ist PrΓ€sidentin und EigentΓΌmerin von TMI USA, einem Partnerunternehmen der international tΓ€tigen dΓ€nischen Trainings- und Consultinggruppe TMI. Zu ihren Klienten zΓ€hlen Hewlett-Packard, Chevron, Genentech, Avon und viele andere. Diana Maul arbeitet als VizeprΓ€sidentin fΓΌr Marketing and Senior Consultant ebenfalls bei TMI USA. Davor war sie Mitarbeiterin von Horizon Airlines. Zu ihren Klienten bei TMI gehΓΆren u.a. AT&T, Northern States Power, United Jewish Appeal.


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