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Geschätzte Kunden
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GeschΓ€tzte Kunden

KundenloyalitΓ€t



Bewertung der Redaktion

8

QualitΓ€ten

  • Umfassend
  • Umsetzbar
  • Praktische Beispiele

Rezension

Kundenorientierung zahlt sich aus, davon ist Rob Markey ΓΌberzeugt. SchlΓΌssig legt er dar, wie Unternehmen profitieren, wenn sie sich am Kundenwert ausrichten. Markey erlΓ€utert auch, auf welche Weise sich der Kundenwert ΓΌberhaupt erfassen und – viel entscheidender – wie er sich steigern lΓ€sst. Digitale Technologien und neue Bilanzierungsinstrumente sind dafΓΌr ebenso wichtig wie die konsequente Umgestaltung von Prozessen, Strukturen und Zielen. Ein umfassender, erhellender Blick hinter die Kulissen des entstehenden β€žKundenkapitalismusβ€œ.

Zusammenfassung

Kundenorientierte Unternehmen sind erfolgreicher als ihre Wettbewerber.

1970 propagierte Milton Friedman seinen Ansatz des Shareholder-Value. Demnach besteht der Zweck eines Unternehmens darin, seinen AktionΓ€ren mΓΆglichst hohe Gewinne zu bescheren. Rund 40 Jahre spΓ€ter entwickelte Roger Martin das Konzept des β€žKundenkapitalismusβ€œ. Nicht mehr die AktionΓ€re, sondern die Kunden sollten im Mittelpunkt stehen. Diese Kundenorientierung wΓΌrde, so Martins Überzeugung, auch den Shareholder-Value steigern, sodass am Ende alle profitierten. Untersuchungen der Unternehmensberatung Bain & Company zufolge hat Martin Recht: Unternehmen mit besonders loyaler Kundschaft steigern ihre UmsΓ€tze mehr als doppelt so schnell wie die Konkurrenz. Über einen Zeitraum von zehn Jahren betrachtet war ihre AktionΓ€rsrendite zwei- bis fΓΌnfmal so hoch wie im Branchendurchschnitt.

Dennoch ist es um die Kundenorientierung oftmals schlecht bestellt. Die GrΓΌnde sind vielfΓ€ltig. In vielen Unternehmen herrscht kurzfristiges Denken vor, nichts...

Über den Autor

Rob Markey ist Partner und Direktor bei Bain & Company. Sein Spezialgebiet ist KundenloyalitΓ€t.


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