Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil

Mit Costumer Experience Management Marken und Märkte Gewinn bringend gestalten

Gabler, 2004

15 Minuten Lesezeit

10 Take-aways

Audio & Text

Was ist drin?

Bieten Sie Ihren Kunden Erlebnisse! Nur dann nehmen sie Ihnen auch Ihre Produkte ab.

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Bewertung der Redaktion

Qualitäten

Umsetzbar
Für Einsteiger
Inspirierend

Rezension

Schenken Sie Ihren Kunden tolle Erlebnisse, dann bleiben sie Ihnen für immer treu. Das versprechen die Autoren Bernd H. Schmitt und Marc Mangold. Schrittweise erklären die beiden Marketingexperten, wie das Customer Experience Management (CEM) im Unternehmen eingeführt und gesteuert werden kann. Versteht sich, dass der CEM-Ansatz neu, effektiv, Gewinn bringend und überhaupt viel besser ist als traditionelle Management- und Marketingmethoden - so zumindest das Eigenlob der Autoren. Vieles, was sie erzählen, kommt einem aber sehr bekannt vor, auch wenn es einen neuen, CEM-tauglichen Namen erhalten hat. Vielleicht ist das ja schon die erste Lektion für ein erfolgreiches Marketing: Ein bisschen selbstverliebt zu sein, gehört dazu, und Bescheidenheit ist fehl am Platz. getAbstract empfiehlt das Buch allen Marketingmanagern als weiteren Aufruf zu mehr Kundenorientierung.

Zusammenfassung

Marketingmanager ignorieren Kunden

Immer noch werden Kunden nicht ernst genommen. Der Service auf Reisen und in Lokalen ist schlecht, Verpackungen sind unpraktisch. In Kaufhäusern Geld auszugeben macht auch keinen Spaß, weil man lange warten muss, um zahlen oder jemanden um Rat fragen zu können. All dies muss der Kunde erdulden, und das, obwohl er angeblich das wichtigste Kapital eines jeden Unternehmens ist. Das klassische Marketing wie auch der Kundenzufriedenheitsansatz konzentrieren sich lediglich darauf, ob und wie ein Produkt funktioniert. Auch das derzeit angesagte Customer Relationship Management schafft es nicht, den Kunden tatsächlich einzubinden. Denn die CRM-Software erfasst lediglich Zahlen, die für das Controlling wichtig sind, z. B. wie oft eine Person mit derselben Fluggesellschaft geflogen ist. Und das Emotional Branding schreibt lediglich einer Marke bestimmte emotionale Eigenschaften zu.

Neu: Customer Experience Management

Der Ansatz des Customer Experience Management (CEM) kehrt dem traditionellen Management und Marketing den Rücken zu und stellt erstmals wirklich den Kunden und sein Erlebnis mit einer Marke in den Mittelpunkt. Manager ...

Über die Autoren

Bernd H. Schmitt ist Wirtschaftsprofessor an der Columbia Universität in New York. Sein Unternehmen EX Group berät führende internationale Unternehmen, darunter IBM, SAP und Volkswagen. Marc Mangold ist wissenschaftlicher Mitarbeiter des Instituts für Marketing an der Ludwig-Maximilians-Universität in München. Firmen wie Volkswagen, Eckes oder Segafredo Zanetti steht er als Berater zu Seite.

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Bernd H. Schmitt und Marc Mangold