Kundenparadies Deutschland

Aktuelle Spitzenleistungen und Konzepte für die Zukunft

Springer, 2003

15 Minuten Lesezeit

10 Take-aways

Audio & Text

Was ist drin?

Einkaufen in Deutschland: Servicehölle oder Kundenparadies? Eine Bestandsaufnahme.

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Bewertung der Redaktion

Qualitäten

Innovativ

Rezension

Was hört und liest man nicht ständig von der "Servicewüste Deutschland": Geringe Auswahl, patzige Verkäufer und Null Service. Doch so schlimm ist es eigentlich gar nicht, meinen die Autoren dieses Buches, im Gegenteil: Deutschland ist in Wahrheit eines der Kundenparadiese mit den niedrigsten Preisen in Europa! Wie sich der Service dennoch verbessern lässt, zeigen 16 Fachbeiträge, die neben aktuellen Forschungsergebnissen auch etliche Fallbeispiele vorstellen - Selbstbeweihräucherung der entsprechenden Unternehmen inklusive. Etwas dünn nehmen sich die konkreten Tipps aus: Aldi wird von vielen der Autoren hoch gelobt, aber nicht jeder kann oder will wie Aldi sein. Ein besonderes Lob verdient Stephan Grünewald, dessen Beitrag zu Kundenwünschen langweilige Marktforschungsberichte Meilen hinter sich lässt: So locker, humorvoll und gleichzeitig verständlich wurden die Service-Irrtümer in Deutschland wohl noch nie aufs Korn genommen. Eindrucksvoll, einleuchtend und praxisorientiert, findet getAbstract.com und empfiehlt dieses Buch allen Händlern und Managern im Handel.

Zusammenfassung

Handel im Wandel

Wer sagt, dass die Deutschen gerne einkaufen gehen, hat Recht. Doch wer meint, dass sie deswegen auch die Händler mögen, der lügt ganz gewaltig. Umfragen kommen immer wieder zum gleichen Ergebnis: Der Handel geniesst keinen besonders guten Ruf. Als Arbeitgeber ist er offensichtlich nur die Notlösung für alle, die nichts Besseres finden. Als Dienstleister ist sein Ruf nicht besser. Dem Einzelhandel haftet immer noch der üble Geruch der Wucherei und der Unehrlichkeit an, den die Händler des Mittelalters besassen. Jedoch sehr zu Unrecht: Der deutsche Handel hat in den letzten Jahren grosse Investitionen in moderne Logistik getätigt und hat auch im Bereich Service und Kundenfreundlichkeit seine Hausaufgaben gemacht.

Service im Ausland: Ein Mythos

Trotzdem hält sich das Vorurteil der "Servicewüste Deutschland" hartnäckig in den Köpfen der Kunden. Wenn einem zum wiederholten Mal die Sektflaschen herunterpurzeln, weil die Kassiererin so schnell tippt und kassiert, dass man gar nicht mit dem Einpacken hinterherkommt, dann sehnt man sich natürlich nach den Annehmlichkeiten, die angeblich im Ausland zu finden sind. Die USA werden in breiten Bevölkerungsschichten...

Über den Autor

Heiner Spalink, der Herausgeber des Buches, ist Geschäftsführer und Partner der internationalen Unternehmensberatung Kurt Salmon Associates GmbH (KSA) in Deutschland und Mitglied im europäischen Führungsteam von KSA. Seine Beratungsprojekte konzentrieren sich auf die Optimierung der Schnittstellen zwischen Handel und Industrie: Supply Chain Management, Category-Management und Prozess-/Effizienzoptimierung. Darüber hinaus entwickelt er Konzepte und Methoden für das Change-Management.

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Heiner Spalink