Zusammenfassung von Call Center Management in der Praxis

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Call Center Management in der Praxis Buchzusammenfassung
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Rezension

Call Center gehören in vielen Unternehmen inzwischen zu einem wirksamen Mittel der Kundenbetreuung. Die Frage nach der Wirtschaftlichkeit dieser Telefondienstleistungen rückt damit zunehmend in den Fokus. Das vorliegende Buch erscheint daher zum richtigen Zeitpunkt. Zum ersten Mal beleuchten die Autoren die betriebswirtschaftlichen Aspekte von Call Centern. Durch die Konzentration auf die mathematischen Modelle richtet sich das Buch vor allem an Spezialisten der Betriebswirtschaft. Obwohl es entsprechend schwieriger lesbar ist als andere Veröffentlichungen zum Thema, ist es doch ein sehr informatives Werk. In einer einfachen und klaren Sprache - die die mathematischen Formeln, Tabellen und Grafiken etwas ausgleicht - beschreiben die Autoren ausführlich alle Einflussfaktoren auf die Wirtschaftlichkeit von Call Centern. Anhand zahlreicher Beispielrechnungen zeigen sie, wie die einzelnen Größen und Variablen ermittelt werden und die betriebswirtschaftliche Optimierung in die Praxis umgesetzt wird. getAbstract.com ist der Meinung: Für alle Call-Center-Experten, die sich mit IT-basierten Dienstleistungen beschäftigen und diese optimieren wollen, ist das Buch sehr zu empfehlen.

Das lernen Sie

  • von welchen Kriterien die Wirtschaftlichkeit eines Call Centers abhängt,
  • wie Sie die einzelnen Zielgrößen ermitteln und
  • wie Sie die betriebswirtschaftliche Optimierung eines Call Centers in der Praxis umsetzen.
 

Über die Autoren

Prof. Stefan Helber und Dr. Raik Stolletz arbeiten im Institut für Unternehmensplanung an der Universität Hannover. Dort sind sie im Lehrstuhl für Produktionswirtschaft tätig.

 

Zusammenfassung

Was sind Call Center?
Das Wort "Call Center" stammt aus dem Englischen und heißt wörtlich "Telefongespräch-Zentrum". Damit wird ein Bestandteil eines Unternehmens oder ein eigener Betrieb bezeichnet, der Telefondienste anbietet. Diese Dienstleistungen umfassen z. B. die Hilfe bei Notfällen...

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  • Wissenspaket
    Center-Organisation
    Das Callcenter als eigenständige Abteilung ist jedem ein Begriff. Profitcenter? Auch schon mal gehört. Aber wussten Sie, dass Center-Organisation für alle Bereiche des Unternehmens sinnvoll sein kann?

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