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CRM-Entscheidungen richtig treffen

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CRM-Entscheidungen richtig treffen

Die unternehmensindividuelle Ausgestaltung der Anbieter-Kunden-Beziehung

Springer,

15 Minuten Lesezeit
10 Take-aways
Audio & Text

Was ist drin?

CRM sollte mehr sein als ein Schlagwort: Wie es in der Praxis funktioniert, lesen Sie hier.

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Bewertung der Redaktion

6

Qualitäten

  • Umsetzbar

Rezension

Dieses Buch ist wie guter Wein – sehr trocken, aber gehaltvoll. Zwar lassen die wiederholten Komponenten, fast identischen Fragebögen und stilistischen Versatzstücke gelegentlich doch einen etwas faden Geschmack aufkommen. Was sich aber im Kern dahinter verbirgt, ist eine systematische und wohldurchdachte Anleitung zur Einführung eines Customer Relationship Managements im Unternehmen. Für Hardcore-Pragmatiker ist es wahrscheinlich noch zu unpragmatisch; für all jene aber, die erst das Gesamtkonzept vor Augen haben müssen, ehe sie an Einzelschritte gehen, perfekt geeignet. getAbstract empfiehlt dieses Buch allen Managern, die die Implementierung eines CRM-Systems anvisieren, sowie Marketing- und Vertriebsleitern und IT-Verantwortlichen.

Zusammenfassung

CRM: die Grundidee

Customer Relationship Management (CRM) ist ein strategischer Unternehmensansatz, der den Kunden in den Mittelpunkt aller Geschäftsprozesse stellt und sämtliche Aktionen und Entwicklungen aus diesem Blickwinkel heraus definiert. CRM funktioniert dann, wenn sämtliche Abläufe eines Unternehmens und die Kundenseite integriert betrachtet, systematisch zueinander in Beziehung gesetzt und „synchronisiert“ werden. CRM ist ein komplexes System, dessen Einführung und Umsetzung genau durchdacht sein muss, um wirksam zu werden.

Aktionsfelder und Ziele

CRM integriert die wichtigsten Handlungsfelder eines Unternehmens. Dabei besitzt jeder Bereich ein Idealziel, das durch den Einsatz von CRM erreicht werden kann. Hier eine Auswahl der wichtigsten Handlungsfelder:

  • Vertrieb: Es gilt, im richtigen Moment die passenden Produkte für den Kunden zu liefern oder bereitzustellen.
  • Service: Hier ist das Ziel, zeitnah den erforderlichen Kundenservice zu bieten.
  • Marketing: Der Kunde soll zu jedem Zeitpunkt des Produktzyklus optimal betreut werden.
  • Markttransparenz: Anzustreben sind Marktkenntnis...

Über die Autoren

Professor Dr. Rainer Schnauffer lehrt an der Fachhochschule Heilbronn Investitions- und Konsumgütermarketing. Zudem ist er Inhaber einer Marktforschungs- und Marketingfirma in Stuttgart. Dr. Hans-Hermann Jung ist Vice President CRM der Nexolab GmbH in München.

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