Melden Sie sich bei getAbstract an, um die Zusammenfassung zu erhalten.

Die Erreichbarkeitsfalle

Melden Sie sich bei getAbstract an, um die Zusammenfassung zu erhalten.

Die Erreichbarkeitsfalle

Lassen Sie Ihre Kunden nicht im Kommunikationsnirwana verschwinden

Publicis,

15 Minuten Lesezeit
10 Take-aways
Audio & Text

Was ist drin?

Sind Sie für Ihre Kunden erreichbar? Auf jede nur denkbare Weise?

  • 0.5×
  • 0.75×
  • 1×
  • 1.25×
  • 1.5×
  • 1.75×
1×

Bewertung der Redaktion

6

Qualitäten

  • Umsetzbar

Rezension

Es passiert jeden Tag: Ein Kunde ruft an, um einen Grossauftrag zu vergeben, und landet beim ahnungslosen Praktikanten oder sogar im kommunikativen Nichts. Solche und andere Sackgassen gibt es in vielen Unternehmen, obwohl die Kommunikationstechnologie in den letzten Jahren rasante Fortschritte gemacht hat. Egal über welchen Kanal der Kunde ein Unternehmen kontaktiert: der Versuch läuft ins Leere, endet beim falschen Ansprechpartner, oder eine unmotivierte Mannschaft beantwortet Fragen falsch oder gar nicht. Die moderne Kommunikationstechnologie hat die Erreichbarkeitsfallen aber nicht etwa beseitigt, sondern erst geschaffen. Sie stellt Kunden eine Vielzahl neuer Kommunikationskanäle zur Verfügung, die die Unternehmen aber gar nicht managen können. Jan de Vries zeigt, wie Unternehmen Erreichbarkeitsfallen vermeiden können: Technik alleine gewährleistet keine effektive Kommunikation, sondern muss von organisatorischen und personellen Massnahmen flankiert sein. Etwas anstrengend an dem Buch ist die bemüht spritzige Sprache, die bisweilen ins Geschwätzige abzugleiten droht. getAbstract.com meint: ein Buch für Marketing- und Vertriebsleiter, die ihre Kundenkommunikation optimieren wollen.

Zusammenfassung

Die zehn Erreichbarkeitsfallen in Unternehmen

Trotz allen Lamentierens über die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen bleibt es doch dabei: Inhaber, Geschäftsführer oder Abteilungsleiter eines Unternehmens sind verantwortlich für den wirtschaftlichen Erfolg. Ein wichtiger Faktor dafür ist die Kundenkommunikation. Denn nur durch sie gewinnen und halten Sie Kunden. Aber vieles liegt hier im Argen:

  1. Keiner zuständig: Im Unternehmen ist keiner zuständig und/oder kompetent, um auf Kundenanfragen zu antworten.
  2. Keiner beherrscht die Telefonanlage: Kunden tappen in die Erreichbarkeitsfalle, weil die Mitarbeiter nicht mit den Funktionen ihrer Telefonanlage vertraut sind.
  3. Keiner bekommt seine Mailbox gemanagt: Durch Mailboxen werden Mitarbeiter eigentlich immer erreichbar - vorausgesetzt, sie gehen richtig damit um.
  4. Keiner beantwortet E-Mails (korrekt): E-Mails an das Unternehmen werden gar nicht, durch Autoresponder mit Standardtexten oder unzureichend durch die Mitarbeiter beantwortet.
  5. Keiner nimmt die Website wahr: Die Website ist in der Masse der 12 Milliarden Internet-Seiten für potenzielle Kunden unauffindbar und überdies so uninteressant...

Über den Autor

Jan de Vries, Jahrgang 1950, hat nach einer nachrichtentechnischen Ausbildung und einem Studium am Institut für Publizistik- und Kommunikationswissenschaften der FU Berlin seine Karriere im Kundenservice begonnen. Nach Stationen bei Siemens, Philips und Varian wechselte er in den Verkauf und ins Marketing bei Xerox, Krupp und der Gemeinschaft Fernmeldetechnik. Nach einem Intermezzo als Chefredakteur einer Fachzeitschrift kehrte er 1990 zu Siemens zurück, wo er als Fachjournalist arbeitet.

Kommentar abgeben