Zusammenfassung von Erfolgsfaktor Customer Journey

HBM,

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Erfolgsfaktor Customer Journey Zusammenfassung
Nie wieder Angebote vergleichen! Die schöne neue Welt der Customer Journeys.

Bewertung

8 Gesamtbewertung

7 Umsetzbarkeit

9 Innovationsgrad

8 Stil

Rezension

Customer Journeys machen das Konsumieren leicht. Sie bieten einen Erlebnisfluss, dem sich der Kunde nur noch hingeben muss. Wie von Zauberhand werden ihm die Produkte und Dienstleistungen angeboten, die er in genau diesem Moment braucht. Alles ist so bequem, dass er gar nicht auf den Gedanken kommt, anderswo zu schauen. Und so wird er zum loyalen Kunden. Diese schöne neue Welt für Konsumenten gibt es bereits, und Unternehmen können ihre Umsätze damit kräftig steigern. Die nötigen Daten und Informationen für maßgeschneiderte Angebote erhalten sie von den Kunden selbst – oder von anderen Diensten, mit denen sie Daten austauschen. getAbstract empfiehlt diesen Artikel allen Anbietern von Konsumgütern und Dienstleistungen, insbesondere allen Marketingverantwortlichen.

Das lernen Sie

  • was Customer Journeys sind
  • wie Unternehmen diese nutzen
  • was die Erfolgsfaktoren sind
 

Zusammenfassung

Customer Journeys sind Erlebnisreisen der Kunden durch Marketingwelten der Anbieter. Gute Customer Journeys führen die Nutzer Schritt für Schritt durch einen individuell auf sie abgestimmten Mix aus Empfehlungen, Dienstleistungen und Produktangeboten. L’Oréal bietet beispielsweise die App „Makeup Genius“ an. Diese scannt das Gesicht der Kundin, schlägt ihr personalisierte Schminkmöglichkeiten vor und bietet die jeweils erforderlichen Produkte zum Bestellen an. Nach einer Bestellung erhält die Kundin Tipps für das richtige Schminken und etwas später neue Make-up-Vorschläge. Sie soll sich wohlfühlen und immer genau das angeboten bekommen, was sie gerade braucht. Idealerweise wird auf diese Weise eine Loyalität der Kundin zur Marke erzeugt. Der Loyalitätszyklus – bestehend aus kaufen, genießen, empfehlen und treu bleiben – wird viele Male durchlaufen und bindet die Kundin immer fester an die Marke, sodass sie sich gar nicht erst nach Konkurrenzprodukten umsieht. Customer Journeys gibt es bereits in vielen Bereichen. Kunden werden von der Beratung für Solarpanels über deren Installation bis zur effizienten Nutzung ihrer Elektrogeräte begleitet oder von der Hotelbuchung über das Einchecken bis zur Abendunterhaltung. Einander ergänzende Unternehmen können auch gemeinsam solche Erlebnisflüsse gestalten. Die besten Customer Journeys verknüpfen vier Elemente miteinander:

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Über die Autoren

David C. Edelman und Mark Singer arbeiten für die Unternehmensberatung McKinsey.


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