Zusammenfassung von Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich

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Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich Buchzusammenfassung
Ein unzufriedener Kunde ist schnell ein Ex-Kunde. Darum gilt für Dienstleister nur eines: Die Qualität muss stimmen.

Bewertung

6 Gesamtbewertung

7 Umsetzbarkeit

7 Innovationsgrad

4 Stil

Rezension

Die Bank, die sechs Wochen braucht, um eine Kreditkarte auszustellen. Das Restaurant, das kalten Kaffee serviert. Die Autowerkstatt, die gebrauchte Reifen "neu" aufzieht. Das Hotel, das nie angerührte Getränke aus der Minibar auf die Rechnung setzt. Sie alle haben dasselbe Problem: Die Kunden mögen sie anschliessend nicht mehr und gehen im ungünstigsten Fall künftig zur Konkurrenz. Und sie berichten anderen von ihren Erlebnissen. Das kann sich in der kundenorientierten Wirtschaft von heute eigentlich kein Dienstleistungsunternehmen mehr leisten. Die Kunden haben die Wahl, und die Konkurrenz schläft nicht. Wer seine Kunden halten (und neue gewinnen) will, muss sie zufrieden stellen. Aber wie gelingt das? Subjektiv gegebene Antworten reichen nicht aus, sagen die Autoren dieses Buches, dazu bedarf es vielmehr strukturierter Prozesse durch Qualitätsmanagement. getAbstract.com empfiehlt diesen schmalen, aber gehaltvollen Band allen Führungskräften von Unternehmen im Dienstleistungssektor.

Das lernen Sie

  • wie Sie Qualität messen können
  • welche die vier Phasen des Qualitätsmanagements sind
  • wie Service-Assessment und Beschwerdemanagement funktionieren
 

Zusammenfassung

Qualität lässt sich messen
Die Zufriedenheit von Kunden ist kaum zu messen, obwohl Dienstleister in hohem Mass von diesem "weichen Faktor" abhängig sind. Qualitätsmanagement, in der produzierenden Industrie bereits weit verbreitet, schafft Abhilfe. Wer Erfolg am Markt haben will, muss ...
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Über die Autoren

Dr.-Ing. Wolfgang Hansen und Prof. Dr. Gerd F. Kamiske sind die Herausgeber dieses Sammelbandes. Hansen ist Unternehmensberater (Hansen Consult) in Krailing. Kamiske verfügt über mehr als 30 Jahre Praxis-Erfahrung aus der Industrie (u. a. Bereichsleiter Qualität bei Volkswagen). Er ist Herausgeber der Fachzeitschrift Qualität und Zuverlässigkeit.


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