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Reklamationen lösungsorientiert bearbeiten
Buch

Reklamationen lΓΆsungsorientiert bearbeiten

So vermeiden Sie Kunden- und Imageverluste

GABAL, 2018 Mehr

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Bewertung der Redaktion

7

QualitΓ€ten

  • Umsetzbar
  • Praktische Beispiele
  • FΓΌr Einsteiger

Rezension

Niemand beschΓ€ftigt sich gern mit Reklamationen. Hier kochen schnell mal die Emotionen hoch und man wird vielleicht sogar wΓΌst beschimpft. Doch in einer Reklamation liegen auch große Chancen verborgen. Die Autoren verraten, wie sich Unternehmen mit einer guten Reklamationsbearbeitung einen echten Wettbewerbsvorteil verschaffen kΓΆnnen. Mit vielen FormulierungsvorschlΓ€gen und Beispieldialogen zeigen sie, was den kleinen, aber feinen Unterschied ausmacht, der einen reklamierenden Kunden dazu bringt, das bei ihm in Ungnade gefallene Unternehmen am Ende sogar weiterzuempfehlen. Alle Tipps kommen aus der Praxis und sind direkt anwendbar. Dieses Buch hat das Potenzial, die eigene Einstellung zu ReklamationsgesprΓ€chen komplett auf den Kopf zu stellen. Eine klare Empfehlung fΓΌr alle FΓΌhrungskrΓ€fte, Servicemitarbeiter und Vertriebler, die gut gewappnet in das nΓ€chste ReklamationsgesprΓ€ch gehen wollen.

Zusammenfassung

Die Bedeutung einer guten Reklamationsbearbeitung

KΓΌmmern Sie sich gern um Reklamationen? Die meisten Vertriebsmitarbeiter wΓΌrden dies wohl verneinen. Neben Preisverhandlungen sind Reklamationen das am meisten gefΓΌrchtete Thema. Bei einem so emotionalen Thema sind auch verbale Angriffe von Kunden nicht ausgeschlossen. Schwierig, so etwas nicht persΓΆnlich zu nehmen. Erschwerend kommt hinzu, dass im Unternehmen hΓ€ufig klare Regeln fehlen, wie eine Beschwerde bearbeitet werden soll. Dabei senken Sie durch eine gute Reklamationsbearbeitung die Negativpropaganda und den Kundenverlust. Denn in 68 Prozent aller FΓ€lle wechseln Kunden, weil sie das GefΓΌhl haben, dass sie dem Unternehmen egal sind.

Viele greifen im Reklamationsfall zu schnell zu einer KulanzlΓΆsung. Dann ist der Kunde beruhigt und der Reklamationsfall ist vom Tisch. Doch wirklich sicher, dass der Fall vollumfΓ€nglich gelΓΆst wurde und der Kunde so zufrieden ist, dass er nΓ€chstes Mal wieder bei Ihnen kauft, kΓΆnnen Sie nicht sein. Die meisten Kunden sagen Ihnen das nur nicht. Auf eine offen geΓ€ußerte Beschwerde kommen sechs gravierende und 20 bis 50 weniger gravierende...

Über die Autoren

Christiana Thiede arbeitet als Beraterin bei der Deutschen Vertriebsberatung und ist als Autorin und Trainerin tΓ€tig. Ihr Schwerpunktthema ist kundenorientiertes Handeln im Vertrieb. Ulrich Dietze hat die Deutsche Vertriebsberatung gegrΓΌndet und ist als Sprecher auf zum Teil internationalen Wirtschaftsforen aktiv.


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