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Fred Reichheld, Darci Darnell und Maureen Burns
So wertvoll sind glückliche Kunden
Jenseits des Net Promoter Score
Harvard Business Manager, 2022
Was ist drin?
Eine neue Kennzahl wird vorgeschlagen: Die „Rate des verdienten Wachstums“ belegt Kundenloyalität mit harten Zahlen.
Rezension
Der Net Promoter Score (NPS) hat sich in den vergangenen zwei Jahrzehnten zur Eier legenden Wollmilchsau in Bezug auf die Messung der Kundenloyalität gemausert. Doch wo Licht ist, ist oft auch Schatten. So führten Erhebungsfehler, Fehlinterpretationen sowie missbräuchliche Verwendung dazu, dass der gute Ruf der Kennzahl immer mehr Kratzer bekam. Dies nahmen sich die Macher des NPS zu Herzen und entwickelten mit der „Rate des verdienten Wachstums“ eine neue Kennzahl, die die wirtschaftlichen Vorteile durch loyale Kunden mit harten Zahlen untermauert. Der Artikel zeigt, wie das funktioniert.
Zusammenfassung
Über die Autoren
Fred Reichheld ist Experte für Kundenloyalität und Erfinder des Net Promoter Score. Darci Darnell ist als Leiterin Customer Practice bei der Management- und Unternehmensberatung Bain tätig. Maureen Burns ist Senior Partner bei Bain.
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