خدمة غير معتادة

«التصميم × الثقافة»

اليوم، ثمانية من كل عشرة موظفين يعملون في قطاع الخدمات. حوالي 80% من إجمالي الناتج القومي للولايات المتحدة يعتمد على الأنشطة الخدمية، ومع ذلك تظل الخدمة عالية الجودة نادرة. لدى الناس ميل طبيعي لخدمة الآخرين، فلماذا يصعب تقديم — أو تلقي — خدمة جيدة؟

يرى فراي، المؤلف المعروف وأستاذ في كلية هارفارد للأعمال، وموريس، رئيس معهد القيادة في الكلية، أن معظم الشركات لا تقدم التنازلات اللازمة من أجل تقديم خدمة عملاء متميزة. يجب على الشركات أن تخطط عمداً للأداء الضعيف في الجوانب التي لا تهم العملاء، والتركيز على تقديم مستوى عالٍ من الخدمة في الجوانب التي يقدرها العملاء حقاً.