书籍

客户驱动转型

设计导向如何助力企业提供优质服务

Джо Хипи, Оливер Кинг 以及 Джеймс Сэмпери

Kogan Page, 2018

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咨询专家乔·希比、奥利弗·金和詹姆斯·桑佩里从数十年从业经验中摸索出了将设计思维应用到系统化服务中，实现客户体验改善的秘诀。本书可谓十位行业专家的智慧精华，能够手把手地教会读者如何为实现更好的客户体验添砖加瓦。书中案例丰富、图文并茂，适合那些致力于提升客户关系和忠诚度的读者朋友们。

设计思考的关切所在并不止于产品或服务的审美和优雅，而是以客户想法为核心的一种思维方式，强调关注客户如何使用产品，以及产品如何满足客户的需求。设计思考是把设计看做与客户沟通的过程，发掘和获取客户的想法、反馈和观点。

设计思考要求企业和员工把客户体验放在首要位置。

与传统上批量产品的买卖不同，随着产品服务的定制化发展，客户体验也变得越来越复杂。潜在客户注意到你的产品或服务并产生兴趣时，客户体验也就正式开启。

客户体验始于与客户初次接触，贯穿合约考虑、条件商谈、体验和完成购买以及售后服务支持的全过程。事实上，很少公司能够在全公司范围建立全面、连续的客户体验管理系统。

通常来说，企业的不同部门各自为政，在客户体验中承担不同的职责。多数企业之所以无法创造完美的客户服务体验，主要是因为各部门在同一个以客户为中心的体系下协同合作本身就十分困难。协同合作的缺失极大影响了客户体验的质量。

乔·希比（Joe Heapy），奥利弗·金（Oliver King），詹姆斯·桑佩里（James Samperi）合伙经营英国咨询公司Engine Service Design。该公司主要为全球企业提供咨询服务，帮助他们运用设计思维改善客户体验体系。