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Eine Beschwerde ist ein Geschenk
Buch

Eine Beschwerde ist ein Geschenk

Der Kunde als Consultant

Janelle Barlow und Claus Moller
Ueberreuter, 1996
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Bewertung der Redaktion

7

QualitÀten

  • Umsetzbar
  • Praktische Beispiele
  • Inspirierend

Rezension

Das populĂ€rwissenschaftliche Buch des Autorenteams will Firmen zu einem effizienten Reklamationsmanagement motivieren. Es ist eine konsequent in die Praxis ĂŒbertragbare „Was-macht-man-wenn“-Anleitung fĂŒr den Umgang mit unzufriedenen Kunden. Die theoretischen AusfĂŒhrungen, Forschungsergebnisse und Fallbeispiele sind unmittelbar nachvollziehbar, plausibel und flĂŒssig formuliert. Es ĂŒberzeugt nicht zuletzt, weil die „Beschwerde-ist-ein-Geschenk“-Philosophie auch bei der Produktion des Buches Anwendung fand. Vor der Veröffentlichung des Textes wurden „Beschwerden“ und Feedbacks eingeholt und redaktionell berĂŒcksichtigt. Seit dem Erscheinungsjahr 1996 haben Internet und Mobil-Telefone die Beschwerdewege noch kĂŒrzer gemacht. Daher ist dem Buch eine erweiterte Neuauflage zu empfehlen. getAbstract empfiehlt das Buch FĂŒhrungskrĂ€ften sowie Mitarbeitern, die im direkten Kundenkontakt stehen.

Zusammenfassung

Nutzen Sie Kundenbeschwerden als strategisches Instrument zur Umsatzsteigerung!

Die „Beschwerde-ist-ein-Geschenk“-Philosophie zielt darauf ab, den Blickwinkel auf Beschwerden zu verĂ€ndern. Denn Beschwerden enthalten wertvolle Informationen ĂŒber Konsumverhalten und fĂŒr Marktanalysen. Und sie geben Ihnen die wichtige Chance, direkt zu Kunden Kontakt aufzunehmen und sie zurĂŒckzugewinnen. Beschwerden sind immer der Ausdruck einer EnttĂ€uschung und mĂŒssen akzeptiert werden als das Recht des Kunden auf Kritik. Die meisten Kunden Ă€ussern ihre Unzufriedenheit eher in Hinsicht auf Personen und nicht auf strukturelle MĂ€ngel.

Lösen Sie sich zunĂ€chst von dem unangenehmen GefĂŒhl, persönlich beschuldigt zu werden. Richten Sie Ihr Augenmerk auf den Inhalt der Beschwerde. Denn Kunden, die sich nicht beschweren, gehen Ihnen verloren, ohne dass Sie die GrĂŒnde kennen. Kunden, die sich beschweren, geben Ihnen die Chance, ein negatives in ein positives Feedback zu verwandeln. Das Firmenziel, Beschwerden grundsĂ€tzlich zu verringern, kann sich als Bumerang erweisen. Damit wird das Gefahrenpotenzial, das in unzufriedenen Kunden steckt, ignoriert. Stattdessen sollten Sie Kunden zu Beschwerden...

Über die Autoren

Dr. phil. Janelle Barlow  studierte Politische Wissenschaften und PĂ€dagogik an der UniversitĂ€t von California, Berkeley, und erwarb Master Degrees in Internationalem Recht (UniversitĂ€t Pittsburgh) und Psychologie (Sonoma State UniversitĂ€t). Seit 1981 ist sie fĂŒr TMI (Time Management International) als Beraterin tĂ€tig und bietet Kurse in den USA, Europa und Asien an, u. a. ein Management-Trainings-Programm zur Steigerung der KreativitĂ€t. Ihr bekanntestes Buch heisst: The Stress Manager. Claus Moller studierte Volks- und Betriebswirtschaftslehre in Kopenhagen. 1975 grĂŒndete er TMI, das heute Niederlassungen in 38 LĂ€ndern hat und dem er inzwischen als Chairman vorsteht. ZusĂ€tzlich arbeitet er als Berater fĂŒr zahlreiche Regierungen und Firmen und als internationaler Vortragsreisender. Er schrieb mehrere Bestseller, u. a.: Putting People First, Personal Quality, My Life Tree, Employeeship.

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