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La stratégie orientée client
Vidéo

La stratégie orientée client



Classement éditorial

9

Caractéristiques

  • Innovant
  • Visionnaire
  • Stimulant

Commentaires

Lorsque Peter Fader et Sarah Toms ont écrit leur livre intitulé The Customer Centricity Playbook, les membres du public ont interprété le titre comme une invitation à mettre le client au cœur des décisions de l’entreprise, en partant du principe que « le client a toujours raison ». Ce n’est cependant pas le sujet du livre. Dans cet épisode de Talk at Google, les auteurs abordent le concept de « bon client », d’hétérogénéité de la clientèle et de valeur vie client, tout en expliquant quatre principes d’une orientation client et en recommandant un changement radical des indicateurs de performance des entreprises.

Points à retenir

  • Une stratégie orientée client se focalise sur l’augmentation de la valeur de votre base de clientèle.
  • Votre clientèle n’est pas homogène. Privilégiez l’hétérogénéité des clients au concept de « client moyen ».
  • Une stratégie centrée sur le client implique d’adopter des utilisations transversales de la valeur vie client (CLV) plutôt que des applications en silos.

À propos des conférenciers

Peter Fader est professeur de marketing à la Wharton School de l’Université de Pennsylvanie et Sarah E. Toms est directrice exécutive et cofondatrice de Wharton Interactive. Peter Fader et Sarah E. Toms sont les coauteurs du livre The Customer Centricity Playbook.