Книга

Образцовое обслуживание

Ключ к успеху – забота о клиентах

Кен Бланшар, Кэти Кафф , Вики Хэлси

McGraw-Hill, 2014

Читать офлайн

Рейтинг редакции

Характеристики

Практические советы

Рецензия getAbstract

Большинство руководителей считают, что качество обслуживания в их организации находится на высоком уровне. Возможно, им пора очнуться и взглянуть в глаза действительности. В своей новой книге известный специалист по взаимоотношениям с клиентами Кен Бланшар, автор бестселлера “Одноминутный менеджер”, вместе с соавторами утверждает, что по-настоящему образцовый сервис – сегодня редкость. Это удивительно, потому что принципы такого сервиса очень просты, а их воплощение не требует особых затрат. Но вместо этого компании предпочитают тратиться на привлечение все новых и новых клиентов – которые тоже уходят, потому что недовольны уровнем обслуживания. Авторы предлагают эффективную модель построения образцового сервиса, состоящую всего из пяти элементов. Читатель найдет в книге множество практических советов и типичных сюжетов. getAbstract рекомендует этот несложный (ведь и сама идея образцового обслуживания предельно проста) и крайне полезный учебник менеджерам и работникам компаний, которые хотят понять, что такое образцовое обслуживание, каким образом оно может принести компании процветание и ускорить их карьерный рост.

Основные идеи

Качественный сервис – основа хороших взаимоотношений с клиентами, а самые важные клиенты для компании – это ее сотрудники.
Вместо того чтобы удерживать старых клиентов, что дешевле и проще, большинство компаний стремятся привлечь новых, что сложнее и дороже.
Довольный клиент сам становится источником клиентуры – рекомендует компанию друзьям и знакомым.

Об авторах

Кен Бланшар – соучредитель и директор по развитию консалтинговой компании Ken Blanchard Companies, в которой Кэти Кафф является старшим партнером, а Вики Хэлси – вице-президентом по прикладному обучению. Кафф и Хэлси – разработчики программы подготовки “Образцовый сервис”. Бланшар написал около 60 книг, среди которых “Одноминутный менеджер”.