Saltar la navegación
Основы безупречного сервиса
Книга

Основы безупречного сервиса

Ориентация на клиента как конкурентное преимущество

Kogan Page, 2008
Год первого издания: 1992 más...

Рейтинг редакции

7

Характеристики

  • Практические советы

Рецензия getAbstract

Судьба любой компании зависит от совокупной покупательской способности ее клиентов. Бизнесмены давно знакомы с этим фактом, однако сами клиенты лишь сейчас начинают осознавать ту власть, которой они оказались наделены. Главной проблемой любой современной компании становится удержание клиентов с помощью максимально полного удовлетворения их запросов. В своей книге Сара Кук описывает связь удовлетворенности клиентов с общей прибылью компании. В свойственной ей убедительной манере она объясняет, какие вещи имеют значение для потребителей на самом деле и как целому ряду компаний удалось выработать ориентацию на безукоризненное обслуживание клиентов. Несмотря на то, что кое-где книга грешит повторениями, от этого она не теряет ни информативности, ни практической ценности. getAbstract рекомендует ее руководителям, которые хотели бы расширить свои знания о том, как удерживать клиентов и мотивировать персонал.

Основные идеи

  • В условиях обострения конкуренции компании стали уделять огромное внимание работе с клиентами.
  • Качество обслуживания только тогда будет высоким, когда персонал хорошо понимает свою роль в удовлетворении потребностей клиентов.
  • Безупречный сервис – это сервис, который превосходит ожидания клиентов.

Об авторе

Сара Кук – директор компании Stairway Consultancy, специализирующейся на консультациях по обслуживанию клиентов. Автор книг “Искусство управления преобразованиями”, “Практическое руководство по внедрению эффективных методов работы” и “Как повысить качество обслуживания клиентов”.