Resumen de Cómo medir la satisfacción del cliente

Bob E. Hayes

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Cómo medir la satisfacción del cliente resumen de libro

Clasificación editorial

El rating: su significado

En getAbstract resumimos libros* que le ayuden a la gente a entender el mundo y hacerlo un mejor lugar. Lo que escogemos para nuestra biblioteca tiene que sobresalir en una o ambas de las siguientes características:

Revelador – Usted aprenderá cosas que lo informarán para tomar mejores decisiones.

Útil – Usted obtendrá consejos prácticos que lo ayudarán a ser mejor en lo que hace.

Clasificamos todo el contenido en una escala del 1 al 10 en cuanto a estas cualidades principales. Nuestra clasificación le ayuda a organizar su lista de lecturas en sólidas (5) hasta brillantes (10). Los libros con una clasificación menor a 5 no son resumidos. A continuación, explicamos nuestro sistema de clasificación:

10 – Brillante. Un libro útil o revelador que, además de cumplir con los más altos estándares en todos los aspectos pertinentes, se destaca incluso de los mejores. A menudo se trata de un clásico instantáneo y lectura obligada para todo el mundo.
9 – Magnífico. Un libro útil o revelador bien construido, con muchas fortalezas y sin defectos dignos de mención.
8 – Muy bueno. Un libro útil o revelador que incluye una cantidad importante de cualidades destacables aunque no sea excelente en su totalidad, por ejemplo, un libro que presenta los hallazgos más recientes en un área específica, de la autoría de un experto de renombre, pero que falla un poco en estilo.
7 – Bueno. Un libro útil o revelador que combina dos o más fortalezas destacables, por ejemplo, un libro que contiene ideas novedosas poco comunes y las presenta de manera interesante.
6 – Destacable. Un libro útil o revelador que se destaca en por lo menos un aspecto, como puede ser que esté particularmente bien estructurado.
5 – Sólido. Un libro útil o revelador a pesar de sus flaquezas obvias. Por ejemplo, puede ofrecer consejos aceptables en algunas áreas pero que sea repetitivo o poco relevante en otras.

*getAbstract resume mucho más que libros. Buscamos todo tipo de contenidos que puedan interesarle a nuestro público: libros, pero también artículos, reportes, videos y podcasts. Lo que mencionamos acerca de los libros es aplicable a todos los formatos que incluimos.

Cualidades

Aplicable

Aunque las clasificaciones le dirán qué tan bueno es un libro según nuestros dos criterios principales, no le dirán nada acerca de sus características particulares. Así, utilizamos 20 cualidades para clasificar cada libro según sus fortalezas:

Aplicable – Obtendrá consejos que puede aplicar directamente en su trabajo o en situaciones cotidianas. Analítico – Comprenderá el funcionamiento interno del tema a tratar.
Audaz – Encontrará argumentaciones que podrían romper con posturas predominantes.
Bien estructurado – Lo encontrará particularmente bien organizado para apoyar su recepción o aplicación.
Científico – Se enterará de hechos y cifras con bases científicas.
Conocimiento experto – Tendrá el privilegio de aprender de alguien que conoce del tema al derecho y al revés.
Contextual – Conocerá información de contexto como marco para acciones o análisis informados.
Controversial – Se enfrentará a opiniones fuertemente debatidas.
Ejemplos concretos – Recibirá consejos prácticos ilustrados a través de su implementación en ejemplos o anécdotas reales.
Elocuente – Disfrutará de un texto escrito o presentado de manera extraordinaria.
Exhaustivo – Encontrará todos los aspectos sobre un tema.
Revelador – Le ofrecerá información altamente sorpresiva.
Innovador – Puede esperar encontrar algunas ideas y perspectivas verdaderamente nuevas sobre productos o tendencias nuevas.
Inspirador – Querrá poner en práctica inmediatamente lo leído.
Interesante – Leerá o verá algo de principio a fin.
Para expertos – Usted obtendrá el conocimiento del más alto nivel que necesita como experto.
Para principiantes – Lo encontrará ser un buen inicio si recién empieza a conocer el tema o no tiene experiencia ni conocimientos previos.
Tema en boga – Se encontrará en medio de un tema de gran debate.
Revelador – Obtendrá conocimientos que lo sorprenderán.
Visión general – Recibirá un tratamiento general del tema en el que se mencionen sus principales aspectos.
Visionario – Podrá echar un vistazo al futuro y lo que podría significar para usted.

Reseña

Las empresas manufactureras usan mediciones objetivas para asegurarse de la calidad de sus productos, pero, si usted dirige una empresa de servicios, ¿cómo podría controlar la calidad? Según Bob E. Hayes, consultor en el diseño de encuestas, debe usar el mismo tipo de análisis estadístico riguroso que un fabricante adoptaría, pero aplicar métodos diferentes para diseñar y presentar sus cuestionarios sobre la satisfacción del cliente. En este manual, la tercera edición de su libro, Hayes le muestra cómo hacerlo: le presenta un examen detallado del diseño de encuestas y del análisis estadístico, con recordatorios sobre todo lo que haya olvidado de sus clases de estadística. Los ejemplos de análisis matemático y encuestas constituyen los primeros dos tercios del volumen y los apéndices de apoyo comprenden el resto. No es una lectura fácil, pero getAbstract la recomienda como una útil referencia a quienes apliquen encuestas sobre la satisfacción del cliente, en especial en las empresas de servicios.

Sobre el autor

Bob E. Hayes es presidente y fundador de Business Over Broadway, empresa consultora sobre diseño de encuestas, y tiene un doctorado en psicología organizativa industrial.

Resumen

La medición de la calidad

Muchas compañías se interesan cada vez más en la calidad, la medida en que sus “productos satisfacen los requerimientos de las personas que los usan”. La evaluación objetiva de la calidad se centra en los aspectos “concretos” del producto; por ejemplo: la “calidad del diseño” determina “el grado en que un producto o servicio posee una característica buscada”. La “calidad de la conformidad” evalúa si “un producto o servicio es conforme al propósito del diseño”.

Las empresas no manufactureras, en particular las compañías de servicios, necesitan un método diferente para evaluar la calidad que considere las mediciones “abstractas” de la calidad, como la satisfacción del cliente, sus actitudes y sus creencias. El surgimiento de la Gerencia de Relaciones con el Cliente (GRC) es una muestra de esa perspectiva amplia de la calidad. Evalúe la satisfacción del cliente como evaluaría otras normas de calidad objetivas mediante el siguiente proceso de tres pasos: