Resumen de Cómo medir la satisfacción del cliente

Bob E. Hayes

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Cómo medir la satisfacción del cliente resumen de libro

Rating

El rating: su significado

En getAbstract resumimos libros* para ayudarle a la gente a entender el mundo y hacerlo un mejor lugar. Lo que escogemos para nuestra biblioteca tiene que sobresalir en una o más de las siguientes características:

Revelador – Usted aprenderá cosas que lo informarán para tomar mejores decisiones.

Útil – Usted obtendrá consejos prácticos que lo ayudarán a ser mejor en lo que hace.

Clasificamos todo el contenido en una escala del 1 al 10 en cuanto a estas cualidades principales, además de una serie de características adicionales más específicas. Además de ser altamente reveladores o útiles, los libros solo obtienen una clasificación del 5 al 10 si sobresalen en una o varias de estas cualidades adicionales. Los libros con una clasificación menor a 5 no son resumidos.

Aplicable – Obtendrá consejos aplicables directamente en el lugar de trabajo o en situaciones cotidianas.
Amplio – Encontrará cada aspecto del tema tratado.
Analítico – Comprenderá lo esencial del tema.Audaz – Encontrará argumentaciones que podrían romper con posturas predominantes.
Bien estructurado – Lo encontrará particularmente bien organizado para apoyar su recepción o aplicación.
Científico – Se enterará de hechos y cifras con bases científicas.
Conocimiento experto – Tendrá el privilegio de aprender de alguien que conoce del tema al derecho y al revés.
Contextual – Conocerá información de contexto como marco para acciones o análisis informados.
Ejemplos concretos – Recibirá consejos prácticos ilustrados a través de ejemplos reales.
Elocuente – Disfrutará de un texto escrito o presentado de manera extraordinaria.
Innovador – Puede esperar encontrar algunas ideas y perspectivas verdaderamente nuevas sobre productos o tendencias nuevas.
Inspirador – Querrá poner en práctica inmediatamente lo leído.
Interesante – Leerá o verá algo de principio a fin.
Para expertos – Usted obtendrá el conocimiento del más alto nivel que necesita como experto.
Para principiantes – Lo encontrará ser un buen inicio si recién empieza a conocer el tema o no tiene experiencia ni conocimientos previos.
Tema en boga – Se encontrará en medio de un tema de gran debate.
Revelador – Obtendrá conocimientos que lo sorprenderán.
Visión general – Recibirá un tratamiento general del tema en el que se mencionen sus principales aspectos.
Visionario – Podrá echar un vistazo al futuro y lo que podría significar para usted.

*getAbstract resume mucho más que libros. Buscamos todo tipo de contenidos que puedan interesarle a nuestro público: libros, pero también artículos, reportes, videos y podcasts. Lo que mencionamos acerca de los libros es aplicable a todos los formatos que presentamos.

Cualidades

Aplicable

Reseña

Las empresas manufactureras usan mediciones objetivas para asegurarse de la calidad de sus productos, pero, si usted dirige una empresa de servicios, ¿cómo podría controlar la calidad? Según Bob E. Hayes, consultor en el diseño de encuestas, debe usar el mismo tipo de análisis estadístico riguroso que un fabricante adoptaría, pero aplicar métodos diferentes para diseñar y presentar sus cuestionarios sobre la satisfacción del cliente. En este manual, la tercera edición de su libro, Hayes le muestra cómo hacerlo: le presenta un examen detallado del diseño de encuestas y del análisis estadístico, con recordatorios sobre todo lo que haya olvidado de sus clases de estadística. Los ejemplos de análisis matemático y encuestas constituyen los primeros dos tercios del volumen y los apéndices de apoyo comprenden el resto. No es una lectura fácil, pero getAbstract la recomienda como una útil referencia a quienes apliquen encuestas sobre la satisfacción del cliente, en especial en las empresas de servicios.

Sobre el autor

Bob E. Hayes es presidente y fundador de Business Over Broadway, empresa consultora sobre diseño de encuestas, y tiene un doctorado en psicología organizativa industrial.

Resumen

La medición de la calidad

Muchas compañías se interesan cada vez más en la calidad, la medida en que sus “productos satisfacen los requerimientos de las personas que los usan”. La evaluación objetiva de la calidad se centra en los aspectos “concretos” del producto; por ejemplo: la “calidad del diseño” determina “el grado en que un producto o servicio posee una característica buscada”. La “calidad de la conformidad” evalúa si “un producto o servicio es conforme al propósito del diseño”.

Las empresas no manufactureras, en particular las compañías de servicios, necesitan un método diferente para evaluar la calidad que considere las mediciones “abstractas” de la calidad, como la satisfacción del cliente, sus actitudes y sus creencias. El surgimiento de la Gerencia de Relaciones con el Cliente (GRC) es una muestra de esa perspectiva amplia de la calidad. Evalúe la satisfacción del cliente como evaluaría otras normas de calidad objetivas mediante el siguiente proceso de tres pasos: