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Datengesteuerte Transformation der Kundenerfahrung

Optimieren Sie Ihren Omnichannel-Ansatz

Mohamed Zaki

Kogan Page, 2025

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Bewertung der Redaktion

Qualitäten

Analytisch
Umsetzbar
Praktische Beispiele

Rezension

Angesichts neuer Technologien wie generativer KI überdenken viele globale Unternehmen ihre Geschäftsmodelle. Mohamed Zaki, Professor an der Universität Cambridge, ist der Meinung, dass Unternehmen nur dann wettbewerbsfähig bleiben können, wenn sie an allen Berührungspunkten der Customer Journey für Begeisterung sorgen. Er erklärt in seinem Buch, wie man eine Strategie einführt, die die Customer Experience (CX) in den Vordergrund stellt, wie man eine CX-zentrierte Denkweise entwickelt und wie man Big-Data-Analysen nutzt, um ein tiefes und ganzheitliches Verständnis der Kunden zu entwickeln.

Zusammenfassung

Angesichts des technologischen Wandels müssen Unternehmen eine kundenzentrierte Strategie entwickeln und die Customer Experience verbessern.

Unternehmen sehen sich in allen Branchen und Sektoren mit neuen Herausforderungen konfrontiert, wenn es darum geht, mit dem technologischen Wandel Schritt zu halten. Organisationen müssen sich mit der Volatilität auseinandersetzen, da sich entwickelnde digitale Technologien ihre Standardpraktiken auf den Kopf stellen. Sie müssen dem Wandel mit Agilität begegnen, dabei zusammenarbeiten und die Fähigkeiten von Teammitgliedern mit unterschiedlichem Hintergrund bündeln. Und sie müssen der Bereitstellung einer hervorragenden Customer Experience (CX) Priorität einräumen.

Eine CX-zentrierte Strategie ist mit einer 30-prozentigen Steigerung der Gesamtrendite für die Aktionäre verbunden. Die Entwicklung einer CX-zentrierten Strategie beginnt damit, dass Sie ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse, Erwartungen und Probleme Ihrer Kundschaft entwickeln und diese Faktoren in den Mittelpunkt all Ihrer Entscheidungen stellen. Sie müssen die Fähigkeiten entwickeln, die erforderlich sind, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten...

Über den Autor

Mohamed Zaki ist Professor am Institute for Manufacturing der University of Cambridge. Er ist stellvertretender Direktor des Forschungszentrums Cambridge Service Alliance und Mitglied des Redaktionsbeirats des Journal of Service Management.

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