Resumen de El cliente es el que manda

C. Britt Beemer y Robert L. Shook

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El cliente es el que manda resumen de libro

Clasificación editorial

El rating: su significado

En getAbstract resumimos libros* que le ayuden a la gente a entender el mundo y hacerlo un mejor lugar. Lo que escogemos para nuestra biblioteca tiene que sobresalir en una o ambas de las siguientes características:

Revelador – Usted aprenderá cosas que lo informarán para tomar mejores decisiones.

Útil – Usted obtendrá consejos prácticos que lo ayudarán a ser mejor en lo que hace.

Clasificamos todo el contenido en una escala del 1 al 10 en cuanto a estas cualidades principales. Nuestra clasificación le ayuda a organizar su lista de lecturas en sólidas (5) hasta brillantes (10). Los libros con una clasificación menor a 5 no son resumidos. A continuación, explicamos nuestro sistema de clasificación:

10 – Brillante. Un libro útil o revelador que, además de cumplir con los más altos estándares en todos los aspectos pertinentes, se destaca incluso de los mejores. A menudo se trata de un clásico instantáneo y lectura obligada para todo el mundo.
9 – Magnífico. Un libro útil o revelador bien construido, con muchas fortalezas y sin defectos dignos de mención.
8 – Muy bueno. Un libro útil o revelador que incluye una cantidad importante de cualidades destacables aunque no sea excelente en su totalidad, por ejemplo, un libro que presenta los hallazgos más recientes en un área específica, de la autoría de un experto de renombre, pero que falla un poco en estilo.
7 – Bueno. Un libro útil o revelador que combina dos o más fortalezas destacables, por ejemplo, un libro que contiene ideas novedosas poco comunes y las presenta de manera interesante.
6 – Destacable. Un libro útil o revelador que se destaca en por lo menos un aspecto, como puede ser que esté particularmente bien estructurado.
5 – Sólido. Un libro útil o revelador a pesar de sus flaquezas obvias. Por ejemplo, puede ofrecer consejos aceptables en algunas áreas pero que sea repetitivo o poco relevante en otras.

*getAbstract resume mucho más que libros. Buscamos todo tipo de contenidos que puedan interesarle a nuestro público: libros, pero también artículos, reportes, videos y podcasts. Lo que mencionamos acerca de los libros es aplicable a todos los formatos que incluimos.

Cualidades

Aplicable

Aunque las clasificaciones le dirán qué tan bueno es un libro según nuestros dos criterios principales, no le dirán nada acerca de sus características particulares. Así, utilizamos 20 cualidades para clasificar cada libro según sus fortalezas:

Aplicable – Obtendrá consejos que puede aplicar directamente en su trabajo o en situaciones cotidianas. Analítico – Comprenderá el funcionamiento interno del tema a tratar.
Audaz – Encontrará argumentaciones que podrían romper con posturas predominantes.
Bien estructurado – Lo encontrará particularmente bien organizado para apoyar su recepción o aplicación.
Científico – Se enterará de hechos y cifras con bases científicas.
Conocimiento experto – Tendrá el privilegio de aprender de alguien que conoce del tema al derecho y al revés.
Contextual – Conocerá información de contexto como marco para acciones o análisis informados.
Controversial – Se enfrentará a opiniones fuertemente debatidas.
Ejemplos concretos – Recibirá consejos prácticos ilustrados a través de su implementación en ejemplos o anécdotas reales.
Elocuente – Disfrutará de un texto escrito o presentado de manera extraordinaria.
Exhaustivo – Encontrará todos los aspectos sobre un tema.
Revelador – Le ofrecerá información altamente sorpresiva.
Innovador – Puede esperar encontrar algunas ideas y perspectivas verdaderamente nuevas sobre productos o tendencias nuevas.
Inspirador – Querrá poner en práctica inmediatamente lo leído.
Interesante – Leerá o verá algo de principio a fin.
Para expertos – Usted obtendrá el conocimiento del más alto nivel que necesita como experto.
Para principiantes – Lo encontrará ser un buen inicio si recién empieza a conocer el tema o no tiene experiencia ni conocimientos previos.
Tema en boga – Se encontrará en medio de un tema de gran debate.
Revelador – Obtendrá conocimientos que lo sorprenderán.
Visión general – Recibirá un tratamiento general del tema en el que se mencionen sus principales aspectos.
Visionario – Podrá echar un vistazo al futuro y lo que podría significar para usted.

Reseña

C. Britt Beemer y Robert L. Shook explican en este libro que las compañías que brindan un gran servicio a sus consumidores tienen cualidades comunes. Por ejemplo, las empresas que ven el servicio al cliente como una obligación colectiva, tienden a tener un mejor desempeño que sus competidoras, que lo consideran sólo como actividad departamental. Enfatizar el apoyo al cliente en programas de capacitación, y no sólo en políticas escritas, es otra forma de generar una base sólida de clientes que regresan. Cada capítulo de esta guía aborda uno de los 14 rasgos de los grandes proveedores de servicios. Los autores utilizaron datos obtenidos de un proyecto de investigación del consumidor que costó US$300.000, llevado a cabo exclusivamente para este proyecto. Sus conclusiones fueron enriquecidas con muchos estudios de caso de empresas en EE.UU. getAbstract recomienda este manual a aquellos lectores que quieran adoptar las prácticas mutuas de las mejores empresas de servicio al cliente para poder generar su propia clientela.

Sobre los autores

El predictor de tendencias C. Britt Beemer es fundador y director ejecutivo de America’s Research Group, una empresa nacional que hizo los estudios que se usaron en exclusiva para este libro. Robert L. Shook es autor de muchos libros de negocios, cinco de los cuales han aparecido en la lista de bestsellers de The New York Times. Sus libros recientes incluyen Longaberger y The Pep Talk.

Resumen

Cómo brindar un servicio insuperable

Brindar un servicio al cliente mejora la rentabilidad, crea lealtad del consumidor y reduce la rotación de compradores. Muchos negocios reconocen la importancia de sus clientes, pero pocos realmente brindan un gran servicio. Las empresas que tratan de llegar a sus clientes a menudo adquieren mala información y la malinterpretan. Evite estos errores al seguir las siguientes 14 mejores prácticas que usan las principales compañías para brindar un servicio excepcional:

“Es trabajo de todos” – Crear un departamento dedicado al servicio al cliente puede enviar el mensaje incorrecto a sus empleados. Atender al cliente debe ser la prioridad principal de todo el personal, aun de aquellos que no tengan contacto regular con los clientes. Algunos empleados evitan el contacto con el cliente porque les parece que no es parte de sus obligaciones. La cadena hotelera Four Seasons enseña a sus empleados a hacer del servicio al cliente su prioridad principal. Si un huésped pregunta a alguien de mantenimiento cómo llegar a la cafetería, el trabajador lo acompañará hasta el lugar. Simplemente escribir las políticas de la compañía...

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Comentarios sobre este resumen

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R. .. hace 5 años

Los clientes que perciben un interés legítimo por parte de su asesor o vendedor generalmente son más fieles a las empresas, que aquellos que no lo perciben.