Resumen de El líder oculto

Ir más allá

Una asesora de ventas caminaba en el aeropuerto hacia la puerta de abordaje rumbo a unas vacaciones de fin de semana y se detuvo a escuchar a un vendedor y a un aprendiz que presentaban una tarjeta de crédito para la línea aérea en que viajaba. La asesora escribía un artículo acerca de cómo los vendedores se enseñan unos a otros, así que observó ávidamente cómo trabajaba este vendedor con su aprendiz. Inmersa en esta observación, olvidó la hora y perdió su vuelo.

La asesora le contó su historia a un representante de la aerolínea, y agregó que quería llegar a su destino por la tarde, ya que tenía boletos para el teatro. Aunque no tenía ninguna obligación, el representante le reservó un vuelo a tiempo a un aeropuerto cercano sin costo extra. Otro representante arregló que las maletas –documentadas en el vuelo que perdió– se entregaran gratuitamente en su hotel. No tenían por qué, pero ambos representantes se apropiaron del predicamento de la asesora. Su dedicación profesional y el vuelo perdido resultaron en una experiencia positiva inolvidable.

Ambos empleados actuaron con independencia de sus supervisores. No pidieron permiso para tomar decisiones...