Resumen de Excelencia en la atención al cliente

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7

Cualidades

  • Aplicable

Reseña

El poder de compra colectivo de los clientes puede mejorar o arruinar a una empresa. Aunque no sea noticia para las empresas, los clientes mismos se dan cuenta ahora de su fuerza colectiva y empiezan a ejercitarla. Esto hace que la satisfacción del cliente y la retención sean aún más cruciales. Sarah Cook muestra muy bien el impacto comercial de tener clientes satisfechos. Menciona importantes estudios y relata numerosas historias de compañías existentes para probar su tesis. En un estilo de libro de texto, sin florituras, explica lo que verdaderamente importa a los consumidores y cómo algunas compañías han centrado sus operaciones en el cliente. Aunque el libro es ligeramente repetitivo, también es práctico e informativo. getAbstract lo recomienda a todo aquel que desee generar clientes recurrentes e impulsar la motivación de sus empleados.

Sobre la autora

Sarah Cook es directora de Stairway Consultancy, especialistas en servicio al cliente. También es autora de Change Management Excellence, Practical Benchmarking y How to Improve Your Customer Service.

 

Resumen

Enfoque en el cliente

Frente a un nivel de competencia sin precedente, por la globalización y otras fuerzas económicas, muchos gerentes de negocios se dan cuenta de que sus compañías no pueden competir sólo por precios. Se enfocan en un servicio excepcional al cliente. El servicio de alta calidad ofrece una base de diferenciación y cataliza el crecimiento. Algunos estudios muestran que las compañías pueden ganar hasta un 6% en participación de mercado cuando se orientan al servicio. El Royal Bank of Scotland se recuperó de un balance final casi en ceros y recuperó £200 millones de ganancia debido, en gran parte, a mejor servicio al cliente. Tesco, el minorista británico, aumentó su rentabilidad y participación en el mercado al intencionalmente centrarse en el cliente.

Aunque muchos negocios reconocen la importancia de un gran servicio al cliente, pocos lo hacen exitosamente. Un problema es que los clientes han cambiado; son cada vez más sofisticados y saben bien lo que quieren. Quieren más opciones y están concientes de su poder como consumidores. Los clientes apoderados usan la Web para comparar precios, calidad, servicio y cultura corporativa. Un sondeo encontró ...


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Comentarios sobre este resumen

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    I. P. hace 1 año
    La importancia de la satisfacción del cliente en las empresa es vital, debido a que nos permite mantener y preservarnos en el mercado
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    I. P. hace 1 año
    La importancia de la satisfacción del cliente en las empresa es vital, debido a que nos permite mantener y preservarnos en el mercado
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    Z. G. hace 1 año
    Alcanzar la excelencia en la atención al cliente y en el servicio que se ofrece abarca elementos indispensables como diferenciarse de las demás; para alcanzar esa meta hay que trabajar más en relación empresa-cliente: basada en un trato humano, cálido; donde por supuesto se logre cumplir a grandes rasgos las expectativas de nuestros clientes ya que hasta en un inesperado trato positivo; ellos logran verlo como algo excepcional. En ciertas eventualidades menos significa más; traduciendo esto a que ofrecer menos y cumplir más estimula el compromiso del cliente, nos ayuda a cumplir con la promesa de la misión (marca), reaccionar de mejor manera a las quejas de nuestros usuarios, crear planes estratégicos que nos apoyen a fortalecer la oportunidad y cumplimiento de los objetivos.
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    Y. G. hace 1 año
    Se trata de algo muy simple pero muy real: sin cliente no hay empresa. “Recordemos que los clientes son lo más importante para nuestra empresa ”.
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    D. R. hace 1 año
    La motivación de los empleados es crítica para mantener altos rendimientos. La capacitación impulsa la motivación y resulta en mejores interacciones con los clientes. Recompense y reconozca a los empleados que brindan un gran servicio al cliente. Excelente libro
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    J. C. hace 2 años
    Cambiar "los estudios muestraS " por los estudios muestraN"
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    C. .. hace 2 años
    Muy buen resumen y puntos claves para los que tenemos contacto con clientes a diario.
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    A. G. hace 3 años
    Excelente libro, se ha compartido con todo mi para analizar y en una reunión en conjunto debemos sacar idea aplicables al área para mejorar nuestro servicio y que esto impacte en la satisfacción a nuestro cliente interno y externo
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    J. .. hace 4 años
    Es totalmente cierto la frase “el Cliente es la base del negocio y mantiene su existencia”, por ello debemos motivar a nuestros colaboradores para que el servicio al cliente interno y externo genere satisfacción y experiencias positivas