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La conexión con el cliente

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La conexión con el cliente

Cómo prosperan las compañías cuando demuestran empatía

FT Press,

15 mins. de lectura
10 ideas fundamentales
Texto disponible

¿De qué se trata?

¿Por qué las compañías con empatía prosperan … o, ¿por qué actuar como si tuviera cerebro reptil cuando sus clientes son todo corazón?


Clasificación editorial

8

Cualidades

  • Aplicable
  • Ejemplos concretos
  • Para principiantes

Reseña

A menudo, los ejecutivos saben poco sobre las personas que compran los productos y servicios de sus compañías. Esto no es sorpresa. Para estudiar a las personas, uno tiene que preocuparse por ellas. Sin embargo, la mayoría de las empresas no sabe lo que es la empatía. En esencia, actúa como si tuviera cerebro calculador, orientado a la supervivencia como los reptiles. Las ganancias lo mueven todo. Es una desconexión curiosa, pues el sustento corporativo depende de la gente – no de las lagartijas – y el cerebro de la gente está programado para mostrar empatía. Dev Patnaik (que escribe con Peter Mortensen) muestra cómo las empresas que se conectan con empatía con sus clientes tienen mejores resultados financieros. Él insiste que, en el mundo actual de los negocios de sangre fría, hay lugar para compañías magnánimas, y señala a IBM, Nike y Harley-Davidson como ejemplos. El hecho de que la empatía es también una gran estrategia de negocios la convierte en la cereza del pastel. getAbstract recomienda este excelente libro a los directores ejecutivos, especialistas en mercadotecnia y otros ejecutivos que deseen construir su negocio mostrando respeto a sus clientes.

Resumen

Los seres humanos están programados para la empatía

Cuando Lawrence Taylor jugaba como linebacker para los Gigantes de Nueva York en la década de 1980 y a principios de la de 1990, era un temible competidor con una impresionante presencia física en el campo. Jugaba como un hombre rodeado de niños, golpeando quarterbacks con gusto. Taylor disfrutaba derribar a otros jugadores. El 18 de noviembre de 1985, los Gigantes jugaron contra los Redskins de Washington, sus rivales de división, en un destacado partido de fútbol televisado un lunes por la noche. Como de costumbre, Taylor estaba encima de los jugadores contrarios. No podían detenerlo. En el segundo cuarto, Taylor le propinó un despiadado golpe al quarterback de los Redskins, Joe Theismann, quien cayó al suelo como muñeco de trapo, con la pierna derecha abierta en un ángulo horrible, poco natural; tenía 12 fracturas en la pierna. Nunca más volvería a jugar fútbol. Generalmente, después de un gran golpe, Taylor se hubiera burlado del jugador tirado en el pasto, apuntando el dedo a la cara del hombre. No en esta ocasión. Taylor hizo señas como loco a la banca de los Redskins en busca de ayuda. ...

Sobre el autor

Dev Patnaik es fundador y director de una empresa de estrategias de crecimiento en San Francisco. Peter Mortensen es responsable de las actividades de comunicación en la empresa de Patnaik.


Comentarios sobre este resumen

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    D. M. hace 3 meses
    La empatía comienza por el conocimiento del cliente. De ahí que metodologías como user personas, journeys y JTBD son necesarias que sean conocidas por toda la empresa!
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    C. A. hace 3 meses
    Esta emoción muy importante de desarrollar punta a punta en los productos y servicios que desarrollamos, dado que es la forma para llegar a ser relevantes con nuestro clientes!. Como dice la lectura si nos preocupamos por nuestros clientes, los clientes se van a preocupar por la empresa. Desde negocio, mercadotecnia, operaciones, tecnología, etc. hay que ver con estos ojos para sentir y brindar lo que el cliente siente para ofrecerles servicios que le solucionen la vida.
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    C. A. hace 3 meses
    interesante postura de empresas que ofrecen productos que consumimos dia a dia.