Resumen de La cura para la empresa zombi

Los muertos vivientes

Al igual que los muertos vivientes sin voluntad y sin habla, cuando responden las quejas de los clientes, las empresas zombis se comportan como autómatas sin alma: inconscientes e insensibles. Las compañías zombis reaccionan –o no– a las quejas de los clientes de cinco maneras diferentes:

1. Al carecer de empatía o sensibilidad, los zombis actúan precipitadamente y rara vez consideran las consecuencias de sus acciones.
2. Los zombis son impredecibles, pero en general, generan perturbaciones negativas.
3. Los zombis carecen de la agilidad y la capacidad de responder de manera adecuada a los cambios en su ambiente.
4. Puesto que todos los zombis reaccionan de la misma manera, es difícil distinguir a unos de otros.
5. Los zombis solo piensan en sí mismos y en su supervivencia.

Señal de advertencia de zombis

Si empieza a recibir muchas quejas de los clientes, esté alerta a los indicios de que haya podido actuar como –o convertirse en– una empresa zombi. Tenga en cuenta tres señales de advertencia importantes:

1. Ganarse declaraciones negativas...