La excelencia en la atención de las quejas

Kogan Page, 2012

15 mins. de lectura

10 ideas fundamentales

Audio y Texto

¿De qué se trata?

Las empresas deberían aceptar con gusto las quejas.

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Clasificación editorial

Cualidades

Aplicable

Reseña

Muchas empresas menosprecian o ignoran las quejas de sus clientes. Como lo explica Sarah Cook, consultora en servicio al cliente, esa política es contraproducente, ya que las quejas pueden llevar a que las empresas mejoren sus productos y servicios y sus relaciones con sus clientes. En este manual, Cook enseña a convertir las objeciones en oportunidades para ganarse la fidelidad de los clientes. En su opinión, toda queja que su empresa atiende bien convierte a un comprador descontento en un cliente feliz, le asegura su fidelidad y lleva a su empresa a la raíz de sus problemas. Si bien muchos de los consejos de Cook ya son actos reflejos – o deberían serlo – de las empresas más exitosas, su manual es un recordatorio de que, en épocas económicas difíciles, el cliente manda. getAbstract recomienda los consejos de Cook a los profesionales del servicio al cliente y a los gerentes que buscan mejorar la capacidad de respuesta a los clientes y, por ende, las ganancias de su empresa.

Resumen

Bienvenidas las quejas

Los clientes son cada vez más sofisticados y también más exigentes: la gente quiere un buen servicio y está dispuesta a protestar cuando no obtiene lo que espera. Con los cauces de comunicación accesibles en Internet, en especial los medios sociales de comunicación, los clientes descontentos tienen muchas maneras de hacer público su disgusto: se quejan con el mundo y el mundo los escucha.

Las empresas no son perfectas; cometen errores; y, cuando lo hacen, las protestas de los clientes son el resultado natural. Una llamada, un correo electrónico o una carta de un cliente disgustado representan una oportunidad para la empresa que debe atenderlas: puede hacerlo con desgana y disgustar más al quejoso; puede ignorar la alerta y convertir al quejoso en un enemigo encarnizado; o puede solucionar el problema diligentemente y ver que el quejoso se convierte en un cliente entusiasta y fiel que hace publicidad a la empresa siempre que puede. Las empresas deben aprovechar las quejas de sus clientes para mejorar sus operaciones y rectificar los problemas para que no sean recurrentes.

Aunque algunos consumidores están más dispuestos a expresar sus quejas...

Sobre la autora

Sarah Cook es directora gerente de The Stairway Consultancy Ltd., empresa británica que diseña y enseña programas de aprendizaje y desarrollo hechos a la medida.

Comentarios sobre este resumen

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J. .. hace 7 años

Perfecto tema de ser excelente en la atención de las quejas de los clientes, esta es la base para que una empresa trascienda en el tiempo y obtenga la fidelidad de sus clientes
A. A. hace 8 años

Las quejas son oportunidades como acciones de mejora que permiten complacer y satisfacer las necesidades del cliente,la disposicion es vital para un excelente servicio y muy importante el saber escuchar ,debemos recordar que hemos sido diseñados con dos oidos y una sola boca ,esto nos enseña que debemos escuchar mas y hablar menos.
La base fundamental de una buena comunicacion es prestar atencion a nuestros clientes conocer sus espectativas,orientar con el unico fin de satisfacer sus necesidades y demostrar siempre una actitud positiva de cara al cliente,nosotros somos la solucion que ellos buscan y si lo no la tenemos, al menos buscar puntos de equilibrio estableciendo nuevas alternativas que permitan encontar en nuestro cliente su satisfaccion y generar una excelente imagen en nuestra compañia.este cliente traera mas clientes.