Resumen de Lidere con su cliente

Mark David Jones y J. Jeff Kober

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Reseña

Muchos líderes empresariales ven la cultura corporativa y su imagen de marca como dos entidades separadas. Para lograr la “excelencia”, los ejecutivos deben tratarlas como dos caras de la misma moneda. Los exdirectores de Walt Disney Company Mark David Jones y J. Jeff Kober describen su “modelo de excelencia de clase mundial” que incluye conceptos de servicio que pueden ser utilizados por cualquier organización para ofrecer un servicio excepcional al cliente y generar lealtad de los empleados. Los autores ofrecen estudios de caso de empresas exitosas, incluidas Disney y Apple. Estas ideas no son novedosas, pero getAbstract piensa que el libro muestra cómo aplicarlas en su empresa.

En este resumen usted aprenderá

Cómo trabajar con los dos grupos de clientes de toda empresa: Los internos (empleados) y los externos (consumidores)
Cómo usar el “modelo de excelencia de clase mundial”
Cómo fomentar la participación de los empleados y mejorar el servicio al cliente

Sobre los autores

Mark David Jones es director de operaciones de World Class Benchmarking, donde J. Jeff Kober es director ejecutivo.

Resumen

La cadena de excelencia

Todas las empresas, ya sea que ofrezcan productos o servicios, o que operen en el sector público o privado, tienen una meta en común: Tener éxito. Todas se enfrentan a problemas de restricciones presupuestarias, líderes insensibles u obstinados, falta de compromiso de los empleados, quejas de los clientes y mayor competencia. Imagínese a los empleados y consumidores como iguales: Sus clientes. Sus “clientes internos” son sus empleados y sus “clientes externos” son los consumidores. Aplique el “modelo de excelencia de reacción en cadena” para desarrollar su organización. Cada uno de los cuatro niveles de éxito lleva al siguiente:

“Excelencia en liderazgo” – Estimule la acción y promueva los logros al comunicar una visión clara y crear un entorno que lleve al éxito.
“Compromiso de los empleados” – Los empleados motivados, afectuosos y comprometidos son esenciales.
“Satisfacción del cliente” – Inspire pasión y lealtad en sus clientes.
“Lealtad y éxito a largo plazo” – Las organizaciones exitosas presumen de tener clientes y empleados que generan ingresos...