Resumen de Cómo medir la satisfacción del cliente

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Primera Edición: 1992 más...

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Cómo medir la satisfacción del cliente resumen de libro
Para clarificar el arte de elaborar una encuesta sobre la satisfacción del cliente, lea este detallado examen del diseño y análisis de encuestas.

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Reseña

Las empresas manufactureras usan mediciones objetivas para asegurarse de la calidad de sus productos, pero, si usted dirige una empresa de servicios, ¿cómo podría controlar la calidad? Según Bob E. Hayes, consultor en el diseño de encuestas, debe usar el mismo tipo de análisis estadístico riguroso que un fabricante adoptaría, pero aplicar métodos diferentes para diseñar y presentar sus cuestionarios sobre la satisfacción del cliente. En este manual, la tercera edición de su libro, Hayes le muestra cómo hacerlo: le presenta un examen detallado del diseño de encuestas y del análisis estadístico, con recordatorios sobre todo lo que haya olvidado de sus clases de estadística. Los ejemplos de análisis matemático y encuestas constituyen los primeros dos tercios del volumen y los apéndices de apoyo comprenden el resto. No es una lectura fácil, pero getAbstract la recomienda como una útil referencia a quienes apliquen encuestas sobre la satisfacción del cliente, en especial en las empresas de servicios.

En este resumen usted aprenderá

  • Cómo medir la calidad
  • Cómo evaluar la satisfacción del cliente en tres pasos
  • Cómo elaborar y aplicar un cuestionario
 

Resumen

La medición de la calidad
Muchas compañías se interesan cada vez más en la calidad, la medida en que sus “productos satisfacen los requerimientos de las personas que los usan”. La evaluación objetiva de la calidad se centra en los aspectos “concretos” del producto; por ejemplo: la “calidad...
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Sobre el autor

Bob E. Hayes es presidente y fundador de Business Over Broadway, empresa consultora sobre diseño de encuestas, y tiene un doctorado en psicología organizativa industrial.


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