Encender las conexiones con los clientes

Wiley, 2014

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10 ideas fundamentales

Texto disponible

¿De qué se trata?

Medir el “retorno en términos de experiencia y compromiso” puede ayudarle a seguir todo el “viaje hacia el cliente” de su producto.

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Clasificación editorial

Cualidades

Innovador
Aplicable

Reseña

La ultracompetitiva mercadotecnia moderna puede desalentar incluso a los ejecutivos más experimentados, así que todo mundo está en busca de grandes ideas útiles. El experto en mercadotecnia en línea Andy Frawley vuelve a poner al cliente en el centro. Frawley presenta el retorno sobre la experiencia multiplicado por el compromiso (ROE²), un modelo que puede aumentar la valoración del ROI. El autor respalda su innovadora sugerencia con resultados positivos de negocios, un conocimiento profesional extenso y datos de encuestas a más de 4.000 consumidores. getAbstract recomienda el enfoque centrado en el cliente a mercadólogos que estén buscando nuevas ideas mientras hacen el cambio de prácticas de medición tradicionales a plataformas digitales.

Resumen

¿Todavía está haciendo la pregunta correcta?

El ROI basado en el tiempo, de corto plazo y reductivo no explica los costos acumulativos de las campañas. No mide las experiencias de los clientes ni cómo afectan estas a las actitudes públicas. En cambio, se enfoca en los calendarios de las campañas que tienen una relevancia limitada en esta era digital de flujo constante. El ROI fue una métrica innovadora y viable cuando se inventó en 1912, pero quizá ya no lo sea tanto en los negocios de hoy. Nadie va a retirar el ROI. Las métricas tradicionales aún brindan datos útiles de calendarización, selección de mercado objetivo y diseño de contenido, pero no pueden generar el análisis holístico que requieren los mercadólogos hoy. Se necesita seguir todo el viaje hacia el cliente, el cual incluye experiencia y compromiso, factores que el ROI no puede medir. Además, el ROI se ajusta a los siguientes cinco “cambios tectónicos” en los negocios:

Más medios, dispositivos e interrupciones – Hoy, los medios de comunicación son omnipresentes. El contenido idiosincrático que cualquiera puede producir ha reemplazado al contenido que las compañías y los mercadólogos...

Sobre el autor

Andy Frawley es presidente de la compañía de mercadotecnia Epsilon Data Management LLC, en la que es el responsable de administración general, ventas, mercadotecnia, soluciones en línea, estrategia, desarrollo y tecnologías de mercadotecnia.