Resumen de Servicio excepcional, utilidades excepcionales

Los secretos de construir una excelente organización de servicio al cliente

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Servicio excepcional, utilidades excepcionales resumen de libro
Use el modelo Ritz-Carlton para ver cómo la orientación al servicio mejora sus ganancias netas.

Rating

9 Valoración General

10 Aplicabilidad

7 Innovación

9 Estilo

Reseña

Ritz-Carlton es para el servicio lo que Apple es para la innovación y Rolex para la calidad. Piense en la famosa promesa de US$2.000 de satisfacción al cliente de la lujosa cadena de hoteles. Este notable programa, en operación desde hace décadas, permite a cualquier empleado de Ritz-Carlton, independientemente de la jerarquía, gastar hasta US$2.000 para resolver cualquier problema de un cliente. A la fecha, ningún empleado de Ritz-Carlton ha sentido la necesidad de gastar todo el monto, pero muchos llevan a cabo acciones creativas que atienden los problemas rápidamente. Estas políticas envían una señal poderosa a los clientes y empleados del Ritz-Carlton acerca de lo mucho que la compañía valora la calidad y el servicio. En este libro, los expertos en servicio Micah Solomon y Leonardo Inghilleri muestran cómo planear e implementar un programa de servicio excepcional. getAbstract alaba este libro tan bien escrito, que explica el servicio excepcional con toda claridad.

En este resumen usted aprenderá

  • Por qué es crucial el servicio de calidad
  • Cómo lograrlo
  • En qué beneficia a su empresa
  • Qué hace Ritz-Carlton por sus clientes que usted no hace por los suyos
 

Resumen

Servicio que se anticipa a las necesidades del cliente
Imagine esta situación: Uno de los técnicos de mantenimiento está trepado en una escalera de mano en el vestíbulo del hotel cambiando una bombilla. Ve a una huéspeda que viene de la piscina, en un área adyacente al lobby. Está mojada...
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Sobre los autores

Leonardo Inghilleri es socio director y vicepresidente ejecutivo de West Paces Consulting en Atlanta. Micah Solomon dirige Oasis Disk Manufacturing en Manhattan y en Washington, D.C.


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