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La experiencia cuando los negocios se encuentran con el diseño

Wiley, 2015

15 mins. de lectura

10 ideas fundamentales

Texto disponible

¿De qué se trata?

Ofrecer una experiencia excepcional para los clientes le brinda una ventaja competitiva importante.

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Clasificación editorial

Cualidades

Aplicable
Bien estructurado

Reseña

En opinión del asesor Brian Solis, las compañías que ofrecen un servicio al cliente realmente extraordinario pueden beneficiarse del poder que tiene la publicidad de boca en boca y obtener una ventaja competitiva. Starbucks, Apple y Disney tienen éxito porque diseñan con sumo cuidado la experiencia de los clientes en cada punto de contacto antes, durante y después de la compra. Solis proporciona mucha información, y de vez en cuando sus conceptos se vuelven tan intricados como un tratado de alquimia. Pero la mayor parte de este libro, elaborado con audacia, es oro puro: ideas que inspiran, explicaciones claras y ejemplos gráficos de empresas reales. La sección sobre la representación gráfica y comparación de las experiencias actuales de los clientes y las experiencias ideales que usted podría ofrecer resulta particularmente útil, en especial porque Solis proporciona docenas de ejemplos detallados como modelo. getAbstract cree que este manual atraerá a la mayoría de los mercadólogos y podría ser particularmente útil para ejecutivos de empresas establecidas.

Resumen

**La experiencia es la nueva marca** Para triunfar en la actualidad, su empresa debe diseñar una experiencia para sus clientes. Debe diseñar esta experiencia de manera tan creativa como lo haría con una novela o una película, de modo que pueda sorprender y deleitar a los consumidores en cada punto de contacto. Desde el momento en que capta la atención de sus clientes, conviértalos en el centro del universo de su marca. Anticipe y satisfaga sus necesidades. La experiencia del cliente comprende mucho más que un buen diseño de producto o servicio, aunque esos aspectos básicos son esenciales. Las empresas inteligentes le dan a los detalles más pequeños un enfoque centrado en el cliente. Por ejemplo, Apple invirtió meses diseñando la caja del iPod para asegurarse de que fuera fácil de abrir. Starbucks alienta a los clientes a que personalicen los productos del menú con el fin de fomentar una conexión personal. La experiencia es fundamental, no solo porque los consumidores la exigen, sino también porque compartirán sus opiniones en Facebook, Twitter, Amazon, YouTube y blogs. Los clientes nuevos consultan cada vez más las opiniones y consejos de otros usuarios antes de tomar sus decisiones...

Sobre el autor

Brian Solis, analista y director de Altimeter Group, escribió What’s the Future of Business? y The End of Business as Usual, que se encuentra entre los 10 mejores libros de negocios de Publisher’s Weekly. Escribe en su blog www.briansolis.com.

Comentarios sobre este resumen

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L. M. hace 3 años

Buenísimo! Finalmente el diseño, construcción y actualización de los Customer Journey maps deben darse desde la óptica del cliente, involucrarlo directamente, que puntúe que momentos son los que prefiere e impacta, y desde dentro de la empresa diseñar y crear los momentos WOW en consecuencia, medir y volver a medir. Esto por supuesto para cada canal de atención sea físico o digital. LM
V. P. hace 3 años

La empresa debe entregar al cliente una experiencia que le permita satisfacer sus necesidades, a través de la indagación constante en el proceso de venta,siempre dando a conocer el ideal e importancia del usuario hacia la entidad, encontrando por medio de esto el servicio deseado por el cual se acude al lugar.
L. P. hace 6 años

La experiencia del cliente debe ser el foco de las organizaciones, dado que los productos son básicamente los mismo.