Management de l'insatisfaction client

Transformer le pépin en pépite

Éditions Vuibert, 2023

15 minutes de lecture

5 points à retenir

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La gestion optimale de l’insatisfaction client est un facteur clé de succès pour toute entreprise.

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Classement éditorial

getAbstract synthétise des ouvrages* qui permettent aux utilisateurs de mieux comprendre le monde pour le rendre meilleur. Quel que soit le livre que nous sélectionnons pour notre bibliothèque, il doit se distinguer par l'un ou l'autre des deux critères suivants :

Enrichissant – Les enseignements que vous en tirerez orienteront et amélioreront vos décisions.

Utile – Les conseils pratiques qui sont dispensés vous aideront à améliorer la prise de décision.

Nous évaluons chaque contenu sur une échelle de 1 à 10 en fonction de ces deux qualités essentielles . La note attribuée vous permet de classer les titres de votre liste de lecture de Plaisant (5) à Excellent (10). Les livres qui obtiennent moins de 5 ne font pas l'objet d'une publication. Voici ce que signifie chaque note :

10 – Excellent. Un livre utile et/ou instructif qui, outre ses nombreuses qualités, fait office de classique du genre. Une référence.
9 – Superbe. Un livre utile et/ou instructif extrêmement bien écrit et structuré, qui présente de multiples caractéristiques positives et aucune lacune notable.
8 – Très bien. Un livre utile et/ou instructif qui présente de multiples caractéristiques positives mais quelques points faibles. L'ouvrage peut par exemple présenter les dernières découvertes dans un domaine spécialisé et être rédigé par un expert, mais pécher par son style d'écriture.
7 – Bien. Un livre utile et/ou instructif, qui combine deux ou plusieurs caractéristiques positives. Il peut par exemple contenir des idées novatrices, présentées de manière engageante.
6 – Appréciable. Un livre utile et/ou instructif, qui présente au moins un aspect engageant. Il peut, par exemple, être particulièrement bien structuré.
5 – Plaisant. Un livre utile et/ou instructif, même si le contenu pourrait être amélioré. Ce livre peut par exemple prodiguer des conseils utiles dans certains domaines, mais être répétitif et sans relief particulier.

*getAbstract synthétise bien plus que des livres. Nous recherchons tous types de contenus pouvant intéresser nos lecteurs : des livres, mais également des articles, des rapports, des vidéos et des podcasts. Nos classifications sont valables pour les livres, mais également pour les autres formats que nous proposons.

Caractéristiques

Pratique
Exemples concrets
Stimulant

Si la notation vous indique le niveau qualitatif du livre en fonction de nos deux critères principaux, elle n'explique aucune caractéristique particulière. Nous nous appuyons donc sur 20 qualités qui définissent les traits essentiels de l'ouvrage :

Pratique – Vous obtiendrez des conseils que vous pourrez aisément mettre en pratique sur votre lieu de travail ou dans des situations quotidiennes.
Analytique – Vous comprendrez les mécanismes internes du sujet abordé.
Connaissance du contexte – Vous aurez accès à des connaissances contextuelles pouvant servir de base à l'action ou à l'analyse.
Audacieux – Vous découvrirez des arguments susceptibles de rompre avec les points de vue dominants.
Complet – Vous trouverez une étude exhaustive du sujet.
Exemples concrets – Vous obtiendrez des conseils pratiques illustrés par des récits d'applications concrètes ainsi que des anecdotes authentiques.
Polémique – Vous serez confronté à des idées faisant l'objet d'un débat animé.
Éloquent –Vous prendrez plaisir à découvrir un ouvrage rédigé ou composé de main de maître.
Captivant – Vous serez captivé par cet ouvrage du début à la fin.
Révélateur – Vous découvrirez des informations très surprenantes.
Niveau débutant – Cet ouvrage constitue un bon point de départ si vous avez peu ou aucune expérience/connaissance du domaine traité.
Niveau Expert – Vous obtiendrez des informations/recommandations spécialisées utiles dans votre domaine de spécialité.
Sujet d'actualité – Plongez au cœur d'un thème qui fait l'objet d'un vif débat.
Innovant – Découvrez des idées et des concepts innovants sur des tendances et des produits inédits.
Vu de l'intérieur – Vous aurez le privilège d'être initié par un spécialiste du domaine.
Stimulant – Vous aurez envie de mettre immédiatement en pratique les conseils prodigués.
Aperçu – Vous acquerrez une appréciation globale du sujet et de ses aspects principaux.
Approche scientifique – Vous aurez accès à des faits et des chiffres fondés sur la recherche scientifique.
Visionnaire – Vous aurez un aperçu de l'avenir et ce qu'il vous réserve.
Bien structuré – Vous trouverez ce contenu particulièrement bien structuré, ce qui facilite l'adhésion à ses idées ou leur mise en œuvre.

Commentaires

Et voila ! Le blender que vous venez d’acheter pour réaliser de délicieux smoothies ne fonctionne pas. Il toussote, crachote… puis plus rien ! D’un coup, vous venez de basculer dans l’univers des réclamations et son long parcours du combattant. Ferez-vous partie des clients résignés qui renoncent à entamer une procédure de réclamation longue et frustrante ou allez-vous vous répandre en critiques sur les réseaux sociaux ? Dans cet ouvrage exhaustif, illustré d’études de cas concrètes, vous en apprendrez davantage sur la gestion des réclamations et de l’insatisfaction client, un levier stratégique indispensable à la performance de toute entreprise.

Résumé

Le traitement des réclamations clients est un investissement et non un coût.

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, les coûts de collecte et de traitement des réclamations ne constituent pas une perte, mais un véritable investissement dans la qualité et la satisfaction client. Selon l’AMARC (Association pour le management de la réclamation client), une réclamation client est l’expression d’une insatisfaction de la part d’un client à l’endroit d’un organisme, une insatisfaction dont il demande le « traitement ainsi que la non-récidive ». Si les entreprises adoptent une approche large ou plus ciblée de la définition – un choix qui déterminera leur stratégie de relation client – opter pour une gestion optimale a un impact significatif sur leur rentabilité.

Pourquoi ? Tout d’abord, parce que les informations négatives pèsent davantage sur notre jugement et nos décisions d’achat que les informations positives, car notre cerveau présente une aversion instinctive pour le risque. Or, une gestion optimale des réclamations permet de susciter un impact positif sur le client, qui peut être mesuré à travers deux approches indissociables...

À propos des auteurs

Benoît Meyronin est professeur à Grenoble École de management et directeur Conseil du groupe Korus. Ses domaines d’expertise sont la culture de service, l’expérience client-collaborateur, la transformation managériale, les nouveaux modes de travail et le « management par le care ». Marie-Louis Jullien a accompagné le lancement de l’AMARC dont il est aujourd’hui délégué général. Animateur pérenne d’une communauté de pratiques, il contribue significativement à sa professionnalisation et à sa promotion. Stéphane Bourrier est titulaire d’un DESS en Gestion industrielle de la qualité et débute sa carrière à l’UCPA pour faire évoluer la culture client au sein des centres de vacances. Il intervient régulièrement dans les entreprises ou les organismes de formation.