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你的客户服务能做到这一点吗？

打造让忠诚度永续的前瞻性客户体验

米卡•所罗门

McGraw-Hill, 2023

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Na getAbstract, resumimos os livros* que ajudam as pessoas a entenderem o mundo, tornando-o um lugar melhor. Tudo o que selecionamos para a nossa biblioteca deve se destacar em uma das duas qualidades principais a seguir:

Esclarecedor – Você vai aprender conteúdos que vão ajudar você a tomar decisões melhores.

Útil – Você vai seguir conselhos práticos que vão ajudar você a se aprimorar no que faz.

Classificamos cada conteúdo em uma escala de 1 a 10 em relação a estas duas qualidades principais. As nossas avaliações ajudam você a escolher os títulos para a sua lista de leitura, indo de robusto (5) a brilhante (10). Os livros que classificamos abaixo de 5 não são resumidos. A seguir, confira o significado de cada nível da avaliação:

10 – Brilhante. Um livro útil e/ou esclarecedor que, além de atender aos mais elevados padrões em todos os aspectos pertinentes, destaca-se até mesmo entre os melhores. Ele se torna muitas vezes um clássico instantâneo e uma leitura obrigatória para qualquer pessoa.
9 – Superior. Um livro útil e/ou esclarecedor que é extremamente completo, tem muitos pontos fortes e nenhuma deficiência a ser mencionada.
8 – Muito bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que tem um número substancial de qualidades notáveis sem se sobressair em todas as áreas. Apresenta as últimas descobertas em um tópico e é escrito por um especialista renomado, mas carece de um pouco de estilo.
7 – Bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que combina dois ou mais pontos fortes notáveis; por exemplo, contém ideias incomumente novas e as apresenta de uma maneira envolvente.
6 – Notável. Um livro útil e/ou esclarecedor que se destaca por pelo menos um aspecto; por exemplo, é particularmente bem estruturado.
5 – Robusto. Um livro útil e/ou esclarecedor, apesar das suas deficiências óbvias. Por exemplo, pode oferecer conselhos decentes em algumas áreas, ao mesmo tempo que é repetitivo ou normal demais em outras.

*A getAbstract resume muito mais do que apenas livros. Analisamos todo tipo de conteúdo que possa interessar ao nosso público: além de livros, resumimos também artigos, relatórios, video talks e podcasts. O que apresentamos aqui sobre os livros se aplica a todos os formatos cobertos.

关键特征

结构清晰
背景知识
入门知识

Embora a classificação indique a qualidade de um livro de acordo com nossos dois critérios principais, ela não diz muito sobre suas características definidoras específicas. Portanto, utilizamos um conjunto de 20 qualidades para caracterizar cada livro de acordo com os seus pontos fortes:

Aplicável – Você vai receber conselhos que podem ser aplicados diretamente no local de trabalho ou em situações cotidianas.
Analítico – Você vai entender o funcionamento interno do assunto.
Conhecimento Contextualizado – Você vai obter conhecimentos contextuais como um modelo para ação ou análise consciente.
Controverso – Você vai ser confrontado com opiniões capazes de gerar debates fervorosos.
Audaz – Você vai encontrar argumentos que podem romper com perspectivas predominantes.
Abrangente – No resumo vão ser abordados todos os aspectos do assunto.
Exemplos Práticos – Você vai receber conselhos práticos ilustrados com exemplos práticos ou histórias do mundo real.
Eloquente – Você vai desfrutar de um texto extremamente bem escrito ou apresentado.
Cativante – Você vai querer ler ou assistir o conteúdo até o final.
Revelador – Você vai ter acesso a ideias altamente surpreendentes.
Para Iniciantes – Você vai encontrar uma boa cartilha caso seja um aprendiz com pouca ou nenhuma experiência/conhecimento prévio.
Para Especialistas – Você vai obter os conhecimentos ou instruções de alto nível que necessita como especialista.
Hot Topic – Você vai estar no meio de uma questão altamente debatida.
Inovativo – Você vai receber ideias e insights mais recentes sobre novos produtos ou tendências.
Conhecimento de Causa – Você vai ter o privilégio de aprender com alguém que conhece profundamente o assunto.
Inspirador – Você vai querer colocar em prática imediatamente o que acabou de ler.
Panorama Geral – Você vai receber uma abordagem ampla do assunto, na qual todos os seus principais aspectos são mencionados.
Baseado na Ciência – Você vai obter fatos e números baseados em pesquisas científicas.
Visionário – Você vai ter uma ideia do futuro e do que isso pode significar para a sua vida.
Bem-estruturado – Você vai receber um conteúdo particularmente bem organizado para facilitar o seu entendimento ou aplicação.

导读荐语

客户服务专家弥迦·所罗门表示，许多品牌未能与客户建立联系，提供平淡无奇或差强人意的客户体验。了解如何通过先于客户自己预测需求，来转变你的客户服务方法，从而让你在竞争中脱颖而出。如今，客户希望感到受到重视，并为他们的问题找到近乎即时的解决方案，而满足他们的需求，需要技能熟练、以目标为导向和拥有自主权的客户服务人员。所罗门的这本书为领导者提供了大量关于创造标志性客户体验的实用指导。

浓缩书

通过提供标志性的客户服务体验，在竞争中脱颖而出

在客户服务方面，许多组织要么掉链子，要么勉强及格，让客户仅仅“只是满意”。这些不合格的做法不能建立忠诚度，还意味着可能在竞争中失去客户。通过超越客户服务的“基线”标准来改变你的客户服务方法，简单而言就是在客户提出要求后为他们提供他们想要的东西，并在“预期性客户服务”方面提升表现。这需要比客户更了解他们自己的需求，并在他们提出要求前就满足他们的需求。尽力提供“金牌客户服务”，通过付出额外的努力、以超出预期的勤恳满足他们的需求，并以意料之外的周到回答问题来改善你与客户的关系。

当你为消费者提供卓越的服务时，你就会在竞争中脱颖而出，这意味着你不会被困在“商品区”——当人们认为你的公司与其他提供类似产品的公司并无两样时，你就会陷入“商品区”。将客户服务想象成一个上升的阶梯，提供预期的服务体验位于阶梯的最高层。当你达到这个水平时，你就能在客户服务体验方面脱颖而出，成为一个真正的标志性品牌。仅令人满意或基本的服务体验属于下一层级，而较低的级别则代表“不可接受的服务体验”，在这种体验中，公司无法提供价值。

关于作者

弥迦·所罗门（Micah Solomon）是咨询公司Four Aces, Inc.的总裁兼首席执行官，也是一名客户服务专家，他担任顾问、作家、培训师、演讲者和内容创作者。

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