Resumo de Engajados!

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Engajados! resumo de livro
Um programa imperdível para impulsionar o seu serviço ao cliente: conquiste uma clientela leal cultivando colaboradores engajados.

Avaliação

7 Geral

8 Aplicabilidade

7 Inovação

6 Estilo

Recomendação

O consultor em gestão Gregg Lederman acredita que muitas empresas não percebem o óbvio: é o comportamento do seu pessoal, e não os seus slogans ou iniciativas de marketing bem bolados, que define as atitudes em relação ao seu negócio, mais do que qualquer outro fator. Defina um conjunto comum de comportamentos para os seus colaboradores, ou eles vão achar um jeito próprio de cumprir as suas promessas de marketing. Os resultados então podem ser tanto bons como ruins, porém definitivamente inconsistentes. Experimente a solução de Lederman: obtenha a unanimidade dos funcionários promovendo uma transformação total do seu serviço ao cliente, o qual ele chama de “Vivendo a Marca”. O sistema do autor foi projetado para ajudar você a estabelecer a mentalidade da empresa, definir comportamentos desejados e tornar os funcionários responsáveis por promoverem uma experiência do cliente sem igual. Em um esforço por tornar o seu modelo universal, Lederman com frequência dá uma ênfase maior ao conceitual ao invés do concreto. O seu livro poderia se beneficiar de exemplos mais específicos de comportamentos e histórias de como colocar as ideias em prática, já que é exatamente isso que o autor nos inspira a descobrir. A getAbstract recomenda este livro a gestores que desejam inspirar os seus colaboradores a conquistarem clientes leais.

Neste resumo, você vai aprender:

  • Como colaboradores “engajados” cultivam a lealdade dos clientes
  • Como melhorar a experiência dos seus clientes fornecendo aos seus trabalhadores um repertório de “comportamentos” esperados
  • Por que utilizar um “programa de engajamento do cliente” é melhor do que distribuir questionários de satisfação
 

Resumo

Vivendo a marca
Clientes “engajados” são o santo graal do mundo dos negócios. Estes clientes vão além de estarem meramente satisfeitos; eles amam a sua empresa. Eles são leais e estão dispostos a recompensar você com novas compras, aumento das receitas e indicações a outras pessoas. “Mesmo...
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Sobre o autor

Gregg Lederman é fundador e CEO da Integrity, uma empresa de consultoria e branding. Ele é colunista do Rochester Business Journal e professor adjunto da Universidade de Rochester.


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